Какие бывают службы поддержки. Выбираем хелпдеск для вашего проекта

Недавно Теплица рассказывала, какие сервисы помогут создать службу поддержки с чат-ботом, а теперь мы опишем, как команде проекта подготовиться к внедрению хелпдеска и определиться, какие решения подойдут именно вам. Объясняем вместе с Егором Еремеевым, архитектором решений для служб поддержки, техническим директором проекта «Идите лесом».

Кому нужен хелпдеск?

Хелпдески (helpdesk) — это набор технических решений, которые объединяют все обращения в одно окно. Задача хелпдесков — упростить рабочие процессы и снизить нагрузки на координаторо*к и других участни*ц. 

Хелпдеск может помочь автоматизировать, например, работу крупных волонтерских сообществ. С помощью этой системы можно регистрировать заявки благополучател*ьниц и волонтеро*к, их обращения по разным вопросам, распределить и мониторить задачи, собирать обратную связь, организовать горячую линию. Как понять, пора ли вам автоматизировать процессы, мы рассказывали в отдельном материале.

Итак, вам стоит рассмотреть внедрение хелпдеска, если:

• у вашего проекта или организации несколько каналов обращений (запросов) через мессенджеры, соцсети и электронную почту;
• есть необходимость автоматического распределения обращений между координатор*ками (оператор*ками);
• вы хотели бы, чтобы коммуникации в Telegram и WhatsApp велись через официальные аккаунты организации, а не личные аккаунты конкретных персон.

…А также если для вас важны следующие функции:

• шаблоны ответов на запросы (например, шаблоны приветствий и прощаний);
• статистика обращений: количество обращений по дням, время до первого ответа оператора, время до закрытия обращения, частота обращений в определенное время суток;
• сбор обратной связи о качестве обслуживания.

Какие бывают службы поддержки?

Хелпдеск — это ядро решения, и к этому ядру подключаются разные сервисы. Например, коммуникационные (Telegram, Instagram, электронная почта), бизнес-приложения (Google-таблицы, CRM) и чатботы (СhatGPT, Rasa, Dialogflow).

В итоге получаются следующие типы служб поддержки:

• просто хелпдеск. Соединяет все ваши соцсети и мессенджеры в одном интерфейсе — грубо говоря, одном окне. Например, запросы от благополучателей приходят к вам через форму на сайте, а также в VK, Telegram и на почту. Вы соединяете эти каналы в один, чтобы координатор*ка получал*а запросы в одной программе и отвечал*а клиент*ке там же;
• хелпдеск с чат-ботом. О цепочке решений мы уже рассказывали, а ниже в этой статье опишем подробнее, какие возможности открылись для таких служб поддержки с появлением сервиса ChatGPT. Если коротко, это подключение бота, который бы помогал работать операторам;
• хелпдеск, объединенный с бизнес-приложением. Вы можете подключить, например, таблицы заказов к тому самому единственному интерфейсу (окну). Допустим, ваша организация оказывает гуманитарную помощь — в таком случае координатор сможет видеть все заказы и фиксировать их, не переходя в другое приложение. Все мессенджеры и все базы данных и таблички оказываются перед вашими глазами.

Подготовительный этап: выбор решения

Наши эксперты по цифровой трансформации предлагают пройти несколько шагов перед тем, как внедрять какой-либо из типов службы поддержки.

1. Определите, какую задачу вы решаете. Внедрение хелпдеска — процесс цифровой трансформации, в которую вовлекается вся организация. Инструмент должен решать определенную задачу. Поэтому перед внедрением нужно оттолкнуться от конкретных проблем, которые вы пытаетесь решить. Например, задачей может быть «отвечать на 100% обращений» и «равномерно распределить нагрузку на координаторо*к».
   Исходя из этой задачи, вы точнее сформулируете запрос к функциям хелпдеска, которые важны в вашем конкретном случае. Ведь хелпдеск можно настроить совершенно по-разному. К примеру, можно включать или не включать разноуровневый доступ, чат-бот и другие функции.
2. Узнайте больше, на что способны хелпдески. Это можно сделать двумя способами: почитать образовательные материалы о хелпдесках и расспросить коллег по сектору, какие инструменты и их функции они используют в работе.
3. Представьте, что вы заново создаете процесс. Абстрагируйтесь от того, как система работает у вас сейчас, и, осознавая возможности хелпдесков, попробуйте спроектировать процесс заново! Задайте себе вопрос, каким должен быть этот процесс, чтобы эффективно и просто решать ваши задачи.

Итого: у вас появится гораздо более четкое видение запроса к хелпдеску, которое будет основываться на ваших потребностях и знании возможностей разных решений.

Какие понадобятся ресурсы и роли в команде

Важно выделить рабочую группу по внедрению хелпдеска. Внедрение занимает время и требует сил, поэтому необходимо, чтобы все в команде понимали, что у коллег из рабочей группы появилась новая важная задача. 

В идеальном сценарии рабочая группа — это всего лишь две персоны: человек, который разбирается в технической составляющей, и человек, который умеет доступно объяснять достаточно сложные явления и готов обучать коллег работать с новым инструментом.

Также может понадобиться помощь сторонних экспертов: бизнес-аналитика для описания процессов, технических экспертов для конкретных, подходящих для вас решений (например, DevOps-инженера или специалиста по интеграциям). Их можно поискать на платформе «IT-волонтер», но главное — сначала понять, какие специалисты вам нужны, и правильно оформить заявку. 

Как выбрать техническое решение для хелпдеска?

Существуют коммерческие и бесплатные решения, у каждого варианта есть плюсы и минусы.

• Коммерческие: Zendesk, Frеshdesk, Intercom. Цена зависит от количества координаторо*к и может доходить до нескольких тысяч долларов в год. Зато в нее включена техническая поддержка. 
• Open-source: Chatwoot. Само приложение бесплатное, но для его работы нужно арендовать виртуальный сервер и развернуть приложение на нем, а для этого понадобится технический специалист. Плюс еще один специалист, который будет периодически обновлять систему. Впрочем, можно оптимизировать ресурсы и привлечь волонтеров.

В целом, бесплатные решения с открытым исходным кодом требуют больше времени для настройки, а также подразумевают помощь специалистов. Мы рекомендуем с самого начала привлекать к процессу DevOps-специалиста, системного администратора. 

DevOps-специалиста можно привлечь на контрактных условиях, чтобы после завершения внедрения хелпдеска он мог подключаться, когда будут возникать сложности или придет время обновлять систему.

Далее мы разберем технические решения для хелпдесков на примерах организаций, которые недавно занялись автоматизацией своих процессов на мастерской Теплицы по хелпдескам. Некоторые решения могут подойти и вашему проекту!

Случай № 1. Samantha Smith’s Group

Суть проекта: обучение беженцев английскому языку.

Вводные данные: около 100 координаторов, примерно 600 волонтеров, больше 5000 учеников. Все запросы на обучение и участие приходили через Google-форму записи.

Проблемы:

• хаос в базах данных. Координаторы не успевали актуализировать данные по группам и ученикам. Это напрямую влияло на работу и создавало путаницу для учителей и учеников. При этом не было ресурсов увеличивать количество координаторов;
• недостаточные возможности у действовавшей базы. Для работы координаторов база в Google-табличках не давала достаточных возможностей: фильтров, статусов и других опций. Например, координатор связался с 30 учениками, но пока они отвечали, координатор*ка успевал*а забывать данные ученика, и приходилось постоянно заново листать переписки и перечитывать их;
• не защищены личные данных волонтеров, учителей и учеников. Доступ к контактным данным — номерам телефонов — было невозможно анонимизировать. В идеале команда хотела, чтобы доступы были только у ограниченного числа пользователь*ниц и координатор*ки видели данные только участни*ц своих групп.

В первую очередь команда проекта решила сделать бота, который бы собирал заявки и размещал их в базе автоматически, и отправили заявку на участие в мастерской Теплицы. Именно на мастерской команда сформулировала главные проблемы, а менторы смогли подобрать для них подходящие решения. Так появилось понимание, что проекту нужен хелпдеск, а не одно техничное решение в виде бота.

В первую очередь менторы посоветовали создать единое окно приема заявок с помощью Chatwoot. Дальше — создать интерфейс для координаторов; конкретно для этого проекта в интерфейсе отображались карточки всех клиенто*к. Интерфейс создали с помощью сервиса Tooljet с открытым исходным кодом — это специальное no code приложение для создания интерфейсов. Tooljet позволяет создать меню под цели конкретного проекта. В случае Samantha Smith’s карточка координатора включает в себя информацию об учениках и быстрые действия (например, перевести в другую группу). Вся информация при этом находится рядом с окном чата, и координатору не надо переключаться между окнами и искать данные в таблицах.

Последним этапом должна стать автоматизация общения через оператора с искусственным интеллектом. Столь умный бот создается с помощью ChatGPT, который позволяет в разы быстрее внедрить AI-оператора в работу.

Случай № 2. Анонимная некоммерческая организация

Суть проекта: консультируют людей по вопросами мобилизации на войну в Украине.

Команда: 40 человек, большинство — волонтер*ки. Участни*ц движения (волонтеро*к), заполнивших анкету, — более 600 человек.

Проблемы:

• организация работы консультантов. Проект собирает заявки через VK и Telegram. Но обе платформы абсолютно не приспособлены для работы в формате хелпдеска. Например, чаще всего пользовател*ьницы пишут вопросы в комментариях к новостям. Отслеживать диалоги в таком виде практически невозможно: сообщения от разных пользовател*ьниц и ответы организации попадают в общий поток, часто в разные ветки — а затем еще и удаляются спустя месяц в целях безопасности. О какой-то статистике и мониторинге речи не идет;
• распределение нагрузки. Зачастую волонтеры из добрых побуждений хотят помочь всем подряд и берут на себя слишком много. Это быстро приводит к выгоранию и затем к снижению качества консультаций. К тому же люди приходят с запросами по разным каналам (например, сначала VK, а потом в Telegram) и попадают на разных волонтеро*к, которые не знают контекста и тратят время, задавая одни и те же вопросы. Или, например, если кто-то из подопечных соглашается на публикацию своей истории на контент-ресурсах проекта, у редакторо*к нет возможности посмотреть весь диалог целиком, потому что текст остается в личных сообщениях у консультант*ок.

Искать решения команда начала еще до мастерской Теплицы. Смотрели на существующие сервисы, прикидывали бюджет, писали списки требований для будущего хелпдеска. Один из ключевых этапов — запуск демо-версии, чтобы познакомить волонтеров с новым подходом к работе. Параллельно начали переход на корпоративные аккаунты: составили чек-листы по безопасности и проследили за их исполнением.

Одним из основных требований был максимальный контроль над платформой. Из-за этого команде сразу пришлось отсечь сервисы российских компаний, которые могли бы иметь плюс в виде возможности интеграции с VK.

Такие сервисы хранят диалоги на серверах внутри страны, а это большая дыра в безопасности, не говоря уже о возможности блокировки в любой момент. Зарубежные хелпдески «под ключ» с хостингом и всеми настройками пришлось вычеркнуть из списка вариантов из-за неподъемного ценника. В итоге решили, что нам нужно решение с открытым исходным кодом, которое мы могли бы развернуть на своих серверах в безопасной локации.

Координатор*ка проекта

Первым вариантом был сервис FreeScout — бесплатный аналог известного HelpScout с платными дополнениями. Одно из главных его преимуществ — низкие требования к технике; координаторы могут работать с любого компьютера. Но документации по разным модулям практически не было, API с платным подключением умел слишком мало, и в итоге команде пришлось свернуть всю работу.

На мастерской менторы посоветовали проекту внедрить Chatwoot. «В отличие от FreeScout он отлично задокументирован, у него прекрасный API и поддержка Telegram встроена на бесплатной основе. Единственный минус — требования к серверу (они гораздо выше), ну и поддержку VK нужно было делать самостоятельно заново. Тем не менее я думаю, что в этот раз у нас все получится», — вспоминает координатор*ка.

Этапы внедрения выглядели так:

• завели виртуальный сервер,
• подключили корпоративную почту для получения сообщений от сервиса,
• подключили Chatwoot,
• подключили Telegram-бота,
• пишут интеграцию для VK.

Случай № 3. Volunteers Tbilisi

Суть проекта: шелтеры, гуманитарная помощь (продуктовые и гигиенические наборы), круглосуточная горячая линия помощи для беженцев. Обработали более 20 000 обращений помощи. От 70 до 150 человек в месяц размещают в шелтерах. Обеспечивают помощью 3000–4000 человек каждый месяц.

Команда: 120 постоянных волонтеров и еще около 200 в базе для точечного привлечения. 

Проблемы: 

• высокая нагрузка на координаторов. Запросы приходят через телефонные звонки, электронную почту и мессенджеры. Координаторам часто приходят одинаковые запросы, поэтому работа превращается в копирование скриптов и волонтеры выгорают.

Команда вела базы данных в Airtable: там хранились скрипты ответов, данные об отправленных гуманитарных наборах, о свободных местах в шелтере и так далее. База уже была структурирована, но не хватало ее автоматической связи с каналами коммуникаций.

Основой, как и в других проектах, стал Chatwoot. Менторы помогли подключить Chatwoot к Airtable, чтобы автоматически сохранять в базе ссылки на диалоги и другие данные.

Также у проекта был специфический запрос — возможность инициировать диалог с благополучателем. Так как проект принимает телефонные звонки, то часто после разговора координатор*ка хочет отправить клиент*ке необходимые ссылки — например, линки на подачу каких-либо документов или запись в консульство. Поэтому проекту в Telegram понадобилось использовать вместо бота личный аккаунт. Для этого пришлось прописывать эту особенность — с помощью привлеченного инженера.

Кроме того, проекту было важно подключить WhatsApp к платформе Chatwoot и для этого получить регистрацию бизнес-аккаунта у Facebook. Оказалось, это достаточно длительный процесс. Также пришлось добавить к ботам автоматические приветственные сообщения с помощью Rasa (набора инструментов для разработки чат-ботов).

В итоге процесс выглядел так:

1. Завели виртуальный сервер.
2. Запустили и настроили хелпдеск на Сhatwoot.
3. Создали Telegram-бота.
4. Подключили Telegram-бота к хелпдеску.
5. Прописали и создали диалог в Rasa.
6. Подключили Rasa-бота хелпдеск.
7. В ToolJet (платформа для создания систем автоматизации процессов) подключили AirTable как источник данных.
8. В ToolJet сделали интерфейс.
9. Подключили ToolJet к хелпдеску.