Время пришло. Когда пора менять процессы в социальном проекте?

Изображение: Unsplash.
Изображение: Unsplash.

Симптомы, признаки, красные флаги

Социальным проектам нельзя стоять на месте, ведь на кону решение проблем общества и его благополучие. Какие процессы надо менять регулярно, с чего начинать и как разобраться, нужно ли внедрять что-то новое, — на эти вопросы ответили эксперты Теплицы по цифровой трансформации.

О каких процессах мы говорим?

Предлагаем сначала разобраться, какие процессы бывают в НКО или некоммерческом проекте. По аналогии с бизнесом, их можно поделить на три группы.

  1. Основные — суть вашего проекта, его базовая функция. Например, обучение или трудоустройство людей какой-либо группы населения или психологическая помощь людям, попавшим в беду.
  2. Вспомогательные — это процессы, которые работают на ваш основной процесс. Например, фандрайзинг, ведение социальных сетей, IT- и юридическое сопровождение.
  3. Управленческие процессы — система, в которой существуют основные и вспомогательные процессы. Например, созвоны, еженедельная/ежемесячная отчетность.

Изменение процессов может быть инициировано изнутри: вы или ваша команда видите, что что-то работает неэффективно. Например, все заявки на помощь проходят через одного человека, он не справляется с потоком входящих и не успевает ответить всем.

Также оно может быть инициировано и извне: например, донор может просить вас автоматизировать определенные процессы, чтобы соответствовать его стандартам. 

С чего начать?

Возьмем ситуацию, когда потребность в изменениях идет изнутри. «Нащупать» такую область можно, если вы взглянете на работу проекта целиком, ответите себе на следующие вопросы (это можно делать в одиночку или в группе с коллегами):

  • какая основная функция вашего проекта? 
  • хорошо ли она работает? 
  • если нет, то когда происходят сбои? 

Если основная функция выполняется безупречно, можно перейти к остальным и ответить на вопрос «что в нашей работе хотелось бы улучшить?». Часто на такие вопросы у команд бывает много ответов — это хорошо, все важно зафиксировать. Хотя запросов может быть много, советуем вам сфокусироваться на чем-то одном. С этим поможет вопрос «какой процесс нужно исправить, чтобы работа значительно улучшилась?».

Часто области для изменения процесса также можно нащупать эмоционально — вспомните процесс, при мысли о котором у вас возникает чувство усталости, грусти, тяжести, фрустрации, тяжелых вздох «эх». 

Очень важно на этом этапе назначить ответственного (или нескольких человек) из команды. Команда, работающая над изменением процессов, в идеале должна иметь человека, который: 1) хорошо знает, как устроены отношения и работа в проекте; 2) давно с вами работает или намерен надолго оставаться в проекте; 3) считает что изменение этого процесса — это то, что очень нужно вашему проекту. 

Как понять, как именно можно изменить процесс?

Эта часть работы состоит одновременно из приближения (zoom in) и отдаления (zoom out).

Когда вы определились с «болью», которую хотели бы решить, нужно детально посмотреть на существующий процесс: из каких шагов он состоит сейчас? Нарисуйте его схему, отметьте точки, где процесс работает хорошо и где что-то не работает. Вот тут чуть подробнее о том, зачем описывать процессы.

Организация процесса — это задача, у которой есть множество решений, поэтому для вдохновения интересно понять, как еще бывает. Вторая часть этапа как раз связана с отдалением от вашей конкретной ситуации и расширением кругозора. Это можно делать и читая письменные материалы (и про бизнес, и про сектор), и изучая, какие существуют инструменты для оптимизации работы, и просто лично общаясь с людьми. 

Менять процессы нужно только в том случае, если вы столкнулись с проблемами, или периодически?

Изменение процессов организации — как формирование новой привычки у человека — требует от руководителей и команды дополнительных сил и происходит постепенно. Поэтому подходить к этому стоит тщательно взвесив потребность в нововведениях, готовность для коллектива, его мотивацию, простоту внедрения.

Из-за повышенной нагрузки некоммерческие проекты чаще всего меняют процессы, когда что-то явно не работает.

Если базовые функции в вашем проекте хорошо выстроены и есть время для инновационной деятельности, может быть полезно посмотреть, какие технологические решения появились для разного типа задач, как коллеги из сектора или из бизнеса решают похожую задачу. 

Бывает, что проекты хотят изменений ради изменений. Пример из практики: «Мы хотим установить CRM, потому что она есть у всех в секторе». Так делать мы точно не советуем — важно оценить, насколько изменение нужно именно в вашем случае. Важно идти от задачи: какую задачу будет решать то или иное решение? Оптимальный ли это инструмент для решения вашей задачи? Если ли более простые решения, которые будут так же эффективны?

Разбираем на примере!

Обычно проект начинают несколько энтузиастов, но, если они решают актуальную задачу, количество запросов на помощь, волонтеров, задач быстро вырастает, и координировать все это в переписке в чате становится очень сложно. Цепочки процессов усложняются.

Это может привести к тому, что у сотрудников/членов команды не будет достаточной информации о том, что или когда им нужно сделать. В итоге страдает конечный результат работы : помощь будет оказана не в срок, не тому или не так, как ожидается. 

Пример: дружественный проект по обучению беженцев иностранным языкам Samantha Smith’s Group. Инициатива началась в марте 2022 года с двух учителей английского и нескольких учеников и к зиме выросла до 350 учителей и 1800 учеников, занимающихся в 460 группах. Вручную координировать такое количество людей стало сложно, добавилась новая функция — координатор групп. 

После того как система с координаторами заработала, проявились моменты для ее улучшения: как сделать так, чтобы координаторы не выгорали? Как сократить время на подбор учеников в группу? Как поддерживать единое качество взаимодействия учеников и координатора? Это побудило ребят искать способы автоматизации процесса. 

За опытом по автоматизации проект пришел в мастерскую по хелпдескам от Теплицы. Подробнее про технологию хелпдесков, службы поддержки с чат-ботом можно, почитать тут

«Нам очень помогло пойти к людям и узнать, как этот процесс работает у них. Я искала организации со схожей повесткой и задачами и просила их поделиться опытом. Каждый такой разговор был очень полезен — я узнавала, кто какие инструменты использует, как распределяется нагрузка, кто с какими специалистами работал», — рассказывает основательница проекта Samantha Smith’s Group Надежда, с которой Теплица общалась на одной из мастерских.

Как понять, что что-то идет неверно? Красные флажки.

Существует множество причин, почему изменение процесса может пойти не по плану. Ниже приводим некоторые из них.

  1. Процесс не двигается.

а. У процесса изменений нет ответственного (или ответственной рабочей группы). Все в команде соглашаются, что изменения необходимы, но никто не готов взяться за изменение процесса и довести его до конца. В итоге изменение так и не происходит.

б. Ответственным за изменение процесса назначается новый сотрудник/волонтер. Тут может быть несколько сложностей: человек не знает всех особенностей работы и будет слишком долго разбираться, либо, если это волонтер, его энергии может не хватить на такую большую задачу, и в итоге процесс остается незавершенным.

  1. «Вроде начинали, но это ни к чему не привело».

а. Руководители организации не понимают, зачем нужно предлагаемое изменение. Например, сотрудник предлагает внедрить тасктрекер для отслеживания задач, а руководитель привык работать по старинке, записывая все на бумаге. В итоге изменения в процессах могут не случиться, потому что руководитель не показывает примером, что это изменение — то, на что нужно тратить время и силы. 

б. Нет регулярных сверок про прогрессу. Изменение процесса началось активно, есть группа ответственных, но по ходу внедрения фокус сместился, команда ответственных не возвращалась к обсуждению прогресса по этому «проекту». Команда решила, что нововведение необязательно. В итоге произошел откат к старому процессу. Такие ситуации могут привести к ощущению незавершенности проектов, касающихся внутренних процессов, внутри команды. 

  1. Результат не соответствует ожиданиям.

а. Во время внедрения выяснилось, что новый процесс — не то, что нужно команде. Важно помнить, что внедрение процессов может оказаться и неуспешным или ненужным: вы можете понять, что не совсем точно определили задачу или выбрали решение. Это нормально, ведь организация — это живой организм, который постоянно развивается. У вас есть право на ошибку. Советуем проговорить результаты работы по процессу в широкой команде.

б. Процесс или технологическое решение внедряется на всю команду слишком быстро и не учитывает всех особенностей работы. На первый взгляд кажется, что решение лежит на поверхности: вам просто нужен тасктрекер, и подойдет любой инструмент. В итоге выбирается первый попавшийся инструмент, внедряется на всю команду, но в итоге оказывается, что он не закрывает потребности вашей организации: например, нет возможности добавлять нескольких исполнителей или плохо работают уведомления о задаче. 

За «живым опытом» коллег вы можете обратиться в чат сообщества Теплицы, чтобы узнать, как у других проектов из сектора работает какой-то процесс, и в чат «IT-волонтер» за примерами технологических решений для процессов. 

Также мы будем рады обсудить с вами ваши процессы на консультации с одним из экспертов Теплицы. Напишите нам с вашим запросом на [email protected].

Самое популярное

Будьте с нами на связи, независимо от алгоритмов

Telegram-канал E-mail рассылка RSS-рассылка
Как победить алгоритмы: прочитай инструкции, как настроить приоритетный показ материалов в социальных сетях и подключить RSS-ленту.
Мы продолжаем поддерживать вас: учитесь, развивайтесь, действуйте
  • Помощь тьюторов
    и экспертов
  • Поддержка
    сообщества
  • Обратная связь
    по итоговому заданию
  • Сертификат
    после обучения
5604
Слушателей
на платформе
Узнать больше