За 2017 год на «горячую линию» фонда ОРБИ поступило 5563 звонка. Участники митапа «Голосовые технологии для НКО: как работать с «горячей линией» узнали про организацию работы «горячей линии» и какие есть плюсы использования облачной АТС. Митап прошел 30 января 2018 года при поддержке Центра «Благосфера».
На встрече выступили директор по развитию фонда по борьбе с инсультом ОРБИ Екатерина Милова и директор общественной организации «Проект СО-действие» (служба «Ясное утро») Ольга Гольдман.
О горячей линии фонда ОРБИ
В России ежегодно регистрируется более 950 000 инсультов, одна реабилитация стоит 300 тысяч.
Своей миссией фонд ОРБИ считает сокращение числа инсультов в России и минимизация его последствий. Для этого фонд проводит информационные кампании, акции, массовые дигностики, а также занимается помощью больным с инсультом и их семьям.
В октябре 2016 года фонд ОРБИ запустил бесплатную информационную «горячую линию» (8-800-707-52-29) по вопросам, связанным с инсультом. За 2017 год на линию поступило 5563 звонка, из которых обработано 2806 звонков. Двухканальная линия работает 7 дней в неделю с 9:00 до 21:00.
На линии работают профессиональные операторы-психологи, которые прошли обучение по проблеме инсульта. Операторы также могут переключать звонки на медицинских специалистов и юристов для дополнительных консультаций.
«Горячая линия» – это очень эффективный инструмент помощи. Раньше координаторы фонда не хватало времени, чтобы ответить на все вопросы. При этом многим можно помочь, оказав грамотную информационную поддержку: рассказать о том, как получить реабилитацию от государства, как важно не терять время и так далее». Екатерина Милова
Техническая организация «горячей линии»
Сегодня современные «горячие линии» работают с облачными АТС. Подключение технически происходит в течение нескольких дней. Налаживание процесса работы с операторами, прописывание телефонных сценариев занимает в среднем от нескольких месяцев (зависит от готовности НКО).
Помочь с процессом организации «горячей линии» может служба «Ясное утро», которая занимается комплексной поддержкой людей с онкологическими заболеваниями. «Горячая линия» службы работает с 2007 года. За 11 лет работы стали специализироваться на поддержке «горячих линий» других фондов и обучении психологов операторской работе.
Еще по теме: Облачные АТС для НКО: примеры и опыт использования
Наличие линии у фонда повышает доверие к фонду и дает ему статус экспертности. Горячая линия позволяет проводить опросы, собирать статистику. Записывая вопросы, которые поступают на линии, фонд лучше понимает, какую помощь от него ожидают.
Директор службы «Ясное утро» Ольга Гольдман порекомендовала фондам, которые собираются запускать горячую линию, прежде ответить на несколько вопросов.
- Сформулируйте, зачем вам линия.
- Определите формат линии: анонимный или нет, кто будет работать на телефоне.
- Сколько смен операторов будет и в какое время.
- Определите границы своей помощи: что вы можете сделать на телефоне, а что нет.
- Выясните, за какие проблемы кто несет ответственность.
Также в фонде должен быть отдельный человек, который координирует аутсорсинговую кампанию и понимает, как работает линия, и занимается ее продвижением.
«Линия будет такой дорогой, какой вы захотите ее сделать, сколько смен у вас будет работать. Журнал звонков позволяет понять, в какое время люди чаще звонят и когда именно нужна смена. Например, средний возраст звонят после работы, а пожилые – с утра. Это все зависит от аудитории фонда». Ольга Гольдман
У операторов есть свой режим работы: при смене меньше 8 часов в неделю теряется навык консультирования. Больше 20 часов также не рекомендуется работать, так как происходит выгорание.
«У нас в рамках линии «Голос милосердия» была программа для пожилых людей. За одним частным благотворительным фондом прикреплено 15 000 подопечных, и фонд попросил организовать линию для одиноко проживающих людей старше 75 лет. Мы это сделали и звонили им раз в неделю, спрашивали «Как дела?». Это в итоге стало очень позитивной историей как для пожилых людей, так и для операторов, которые переключаются и не выгорают». Ольга Гольдман
Телефонный формат сегодня активно развивается и имеет ряд преимуществ перед онлайн-общением. У людей есть возможность задать вопрос напрямую специалистам и получить профессиональную помощь в сложной ситуации, не теряя время на поиск информации самостоятельно.
Фонды, в свою очередь, получают инструмент для информационной работы с широкой аудиторией, а также возможность собирать актуальную информацию и статистику от абонентов.
Скачать презентацию Екатерины Миловой в формате PDF.
Горячая линия фонда ОРБИ – (8-800-707-52-29)