27 апреля 2016 года при поддержке Impact Hub Moscow прошел митап Теплицы социальных технологий на тему «Ежемесячные (рекуррентные) пожертвования в НКО: преимущества, аналитика и особенности коммуникации». Участники узнали, как продвигать рекуррентные пожертвования, какие бывают ошибки в работе платежных систем, обсудили особенности общения с донорами на примере фонда WWF в России.
На встрече выступила Мария Алёшина, координатор программы «Сторонники WWF России».
Для чего подключать рекуррентные платежи?
Рекуррентные пожертвования – это платежи по подписке или «автоплатеж», которые дают возможность выполнять регулярные списания денег со счета телефона, банковских счетов и карт без повторного ввода данных донором.
При настройке регулярных списаний средств организация может прогнозировать доход средств и получать суммы больше, чем при разовых переводах. 77% онлайн-пожертвований и 91% офлайн средств российский фонд WWF получил от доноров, которые делали пожертвования больше одного раза.
В зависимости от того, как люди жертвуют, меняется наша система коммуникации. Чтобы «вырастить» одного крупного (Major) донора, который будет помогать на постоянной основе, нужен 1 год и 8 месяцев общения. Если у вас нет стратегии по сбору пожертвований, то вы не будете работать на 100%. Определитесь, какая поддержка вам нужна: корпоративная или частные доноры. Вам нужны деньги или другие ресурсы?
Мария Алёшина, координатор программы «Сторонники WWF России»
6 фактов о регулярных пожертвованиях, о которых вы не догадывались
- Даже после крупной массовой акции по привлечению людей (от 20 тысяч человек), которые согласились оформить списания, только 40% доноров останутся с вами после первого года.
- При SMS-списании человек получает уведомление, которое нужно подтвердить. Если спустя 20 минут человек не подтверждает перевод, то вы его теряете – другой попытки не будет. Отправлять SMS людям, сделавшим SMS пожертвование без согласия на получение SMS рассылки – незаконно (поправки к ст. 44 ФЗ №126 «О связи»).
- Каждый третий постоянный донор организации делает дополнительные взносы на понравившиеся проекты организации.
- Из-за процедуры 3D-Secure (подтверждение перевода через код, присланный на телефон) отказались завершить транзакцию 14% доноров. Решение проблемы – попросить процессинговую компанию отключить данную функцию.
- Часто возникает ситуация, когда у донора в день списания нет средств на карте. В таком случае можно договариваться с процессинговой компанией о настройке индивидуального режима повторного списания (через 3 дня или по определенным числам).
- Важно делать разные страницы пожертвований для разных целевых аудиторий. На каждой странице устанавливается минимальная сумма пожертвования. Например, у WWF есть отдельная страница для «хранителей Земли», где списания начинаются от 1000 рублей.
Что делать, если у донора закончилась карточка?
В России рекуррентные пожертвования подключаются к банковской карте, а не к счету пользователя. В случае смены карты организация теряет своего сторонника. Для решения этой проблемы WWF создал свою систему возврата сторонников: один звонок – отправка письма с инструкциями; если человек согласился снова подключить карту – повторный звонок; если человек забыл подключить – повторное письмо.
В итоге 59% доноров, у которых закончилась карта, возвращаются. 77% подключались повторно именно во время второго звонка.
Как находить регулярных доноров?
WWF для оформления рекуррентных пожертвований использует следующие каналы коммуникации:
- на сайте по умолчанию стоит «регулярное пожертвование»;
- в e-mail рассылках в конце письма есть напоминание о важности регулярных пожертвований и ссылка на сайт, где можно оформить регулярные пожертвования;
- специальные рассылки (e-mail или почтой) с предложением оформить списание (работает относительно);
- социальные сети;
- телефонный разговор, во время которого предлагают оформить списание.
Более подробно о системе коммуникации с донорами WWF смотрите в видеопрезентации Марии Алёшиной.
Подробнее о платежных системах читайте в материале первого митапа с Марией Алёшиной и Агнессой Саркисян.
Скачайте презентацию о рекуррентных платежах в формате PDF. Все данные в презентации предоставлены Еленой Михалиной, главным специалистом по базе данных программы «Сторонники WWF России».