Сломанные домофонные двери и кучи мусора во дворе теперь в прошлом благодаря приложению Дом.Двор.Дороги, позволяющему отправить заявления в ДЭЗы и ЖЭКи, которые обязаны будут оперативно реагировать на все жалобы от жильцов.
Сервис по отправке жалоб «ДомДворДороги» после переезда в Санкт-Петербург поменял площадку и руководство. О процессе переезда и трансформации инициативы в локальный проект Теплице социальных технологий рассказал новый руководитель «ДомДворДороги» Владимир Бондаренко.
Беседовал Евгений Воропай. Март 2013.
Е.В.: До перезагрузки «ДомДворДороги» в Рунете существовал сервис «Cityproblems.ru», который позже превратился в обновленную версию «ДДД». Почему было принято решение объединить эти два ресурса?
В.Б.: Проект «ДомДворДороги» юридически более грамотный, чем «Cityproblems.ru». Когда я курировал последний, то многие проблемы были вне моей компетенции, во многих вопросах я «плавал». «ДомДворДороги» и «Cityproblems.ru» – проекты, которые работали одном направлении, объединившись, у нас появилась возможность делать это сообща, в одном русле.
Процесс слияния занял не так много времени. Решение объединить два сервиса пришло очень быстро, необходимо было уладить несколько технических моментов, но и с ними очень скоро все разрешилось. Гораздо больше усилий потребовалось для создания обновленной версии «ДомДворДороги». Здесь уже было необходимо разобрать оба проекта на детали и понять преимущества и недостатки каждого. Что из этого можно использовать в общем деле, а от чего необходимо отказаться.
Е.В.: Сейчас в Рунете есть две площадки «ДомДворДороги» domdvordorogi.ru и domdvordorogi-spb.ru – причем первая индексируется поисковыми машинами лучше второй. Как будет решен этот момент?
В.Б.: Действительно, есть такой момент, но все это сопряжено с обновлением и перезагрузкой ресурса. Пока мы не решались перейти на новую форму и выйти из тестового режима. Первая площадка, как доменное имя, останется. Мы надеемся, что domdvordorogi-spb.ru плавно перетечет на основную версию.
Е.В.: «ДомДворДороги» трансформируется в локальный сервис. В чем преимущества небольших, местных проектов над масштабными, которые охватывают всю страну?
В.Б.: Локальные сервисы позволяют обратить внимание соответствующих ведомств не только на проблемы как таковые, а и на мелкие детали, которые незаметны в масштабных сервисных историях. «ДомДворДороги», безусловно, стал более локальным. Но география проекта от этого не пострадала. У нас есть кураторы по регионам (сегодня это Москва и Московская область, Санкт-Петербург), мы ищем новых партнеров по стране и хотим развивать проект в этом направлении. С этим, кстати, сопряжена еще одна проблема – мы еще не нашли способ, как полноценно общаться, чтобы обеспечить эффективную работу сервиса.
Е.В.: В Рунете часто появляются проекты в сфере ЖКХ как на федеральном, так и на локальном уровнях. Чиновники одинаково реагируют на заявления от различных сервисов или все-таки есть «приоритетные» инициативы?
В.Б.: Наверное, «приоритетность» все-таки есть, но она не всегда объясняется географией проекта. Очень часто чиновники интересуются юридическим статусом сервисов, от которых они получают эти заявления. Иногда в отсутствие любой регистрации или официально подтвержденного статуса, жалобы, полученные от таких сервисов, остаются без ответа или откладываются «до лучших времен».
Наш проект «ДомДворДороги» имеет статус некоммерческой организации. Сейчас это нормальная практика, когда online-проекты регистрируют подобным образом в offline. Если все формальности соблюдены, то в ситуациях, когда заявления или жалобы с одного сервиса о какой-то проблеме начинают массово поступать на адреса электронных приемных, шансы на то, что они останутся незамеченными, минимальны.
Проблема больших проектов, которые работают по всей России, в том количестве жалоб, которые они отправляют. Например, в первые дни после запуска «РосЖКХ» был такой массовый выброс заявлений по многим электронным приемным в стране, что некоторые ведомства отказывались рассматривать эти жалобы. Из-за такого количества заявлений у чиновников появилась возможность классифицировать их как спам-рассылку.
«ДомДворДороги» старается знакомиться с администрацией районов, города. На самом деле, это помогает избежать каких-то надуманных проблем, потому что люди, компании о нас уже знают или что-то слышали.
Е.В.: Интересует статистика проекта – пользователи отправили 124 сообщения, количество решенных проблем составляет 1580. Выходит, в среднем один человек отправляет 11-12 жалоб. Как складывается такая статистика?
В.Б.: Примерно так и получается. Некоторые пользователи, которые однажды уже отправляли заявления через «ДомДворДороги», часто возвращаются и отправляют их повторно, но уже по адресам своей работы, родственников и т.д. Бывает и такое, что заявления и проблемы дублируются. Иногда обращения поступают с одного адреса, но по разным вопросам.
Е.В.: Пользователь видит единичные успешные истории на главной странице сайта, но не может просмотреть их полное количество или изучить их на карте. В то время как аналогичные вашему проекты используют картографию, вы от нее отказались. Почему?
В.Б.: Картография и картирование объектов – это не основной наш функционал. «ДомДворДороги» – это, прежде всего, алгоритм работы с проблемами и заявлениями пользователей. Такие сервисы, как наш, – это функциональная среда. Пользователи приходят к нам, чтобы решить свои проблемы, а не рассмотреть проблемные участки на карте города.
Е.В.: После ухода из проекта Дмитрия Левенца и Ксении Мушиной, «ДомДворДороги» должен был начать развиваться в сторону offline. Что было сделано в том направлении?
В.Б.: Сейчас работаем над созданием серии лекций, посвященных проблемам ЖКХ. Нам бы хотелось реализовать эту инициативу на уровне муниципальных образовательных учреждений. Пока это все существует на уровне договоренностей. Но «ДомДворДороги» намерен развивать это направление деятельности и расширять партнерскую сеть организаций, которые могли бы нам в этом помочь. Сейчас ждем прихода тепла, что бы начинать какие-то акции и проекты, в которых задействуем и наше online-сообщество.
Е.В.: Периодически сайт блокируют за неоплаченный хостинг, пользователи не всегда могут найти обновленный ресурс. Когда сервис войдет в рабочий режим, и какие планы на его дальнейшее развитие?
В.Б.: У нас действительно были некоторые «провалы» в работе, мы пропадали из поля зрения наших пользователей.
Скорее всего, мы-таки добавим элемент картографии на сайт. Хотелось бы немного обновить и усовершенствовать текст заявления. Все-таки они должны отличаться по типу проблем. Мы точно не будем «утяжелять» сервис личными кабинетами и т.п. Это сопряжено и с ресурсами, и количеством людей, которые имеют служебный доступ к сайту. Думаю, что ещё месяц-полтора и мы войдем в рабочий режим.
Мечту о чистых подъездах и исправных лифтах реализовали два юриста Дмитрий Левенец и Ксения Мушина, создавшие приложение Дом.Двор.Дороги.
Механизм воздействия на чиновников и обслуживающие компании очень прост: приложение позволяет составить заявление, если вас не устраивают сломанный лифт, исписанные стены, кучи мусора в вашем подъезде. Затем вы можете направить заявление в электронную приемную надзирающего органа. Создатели проекта советуют продублировать и отправить заявление в приемную местного правительства, соответствующий департамент или министерство.
Это все, что требуется от пользователя: через 30-40 дней вам придет официальный ответ из надзорных органов, но к этому времени проблема, скорее всего, будет устранена.
Практика показывает, что чем больше однотипных заявлений приходит чиновникам, тем быстрее они вынуждены реагировать на неисправности. Поэтому при составлении заявления рекомендуется оформлять отдельные жалобы на каждый вид нарушения и не помещать их в одно письмо.
Приложение могут использовать даже те, кто не знает юридических тонкостей: если есть грязь или не горит лампочка, то это нарушение!
Важно отметить, что решая проблемы в доме, во дворе или на улице, необходимо обращаться в разные надзирающие органы. За контролем соблюдения порядка в доме отвечает Госжилинспекция, за двор отвечает Госадмтехнадзор, за дороги –Госавтоинспекция.
На сайте есть готовые заявления, собраны ссылки на все электронные приемные разных регионов. Подробно и по шагам описаны необходимые действия.
Обновление (март 2013 года)
Приложение «Дом.Двор.Дороги» стало победителем творческой лаборатории разработки гражданских проектов ТеСТ-кэмп Петербург, прошедшего в Санкт-Петербурге в мае 2012 года. Координатор приложения Владимир Бондаренко предложил новые инструменты для улучшения работы механизма отправки жалоб и удобства пользователей, пользующихся смартфонами. Об особенностях новой версии сайта, выполненного с технической поддержкой Теплицы социальных технологий, вы можете ознакомиться в интервью с Владимиром.
