С начала «спецоперации» команды, уже давно и эффективно работающие с волонтерами, столкнулись с резким ростом заявок от желающих помочь. В это же время появилось множество новых инициатив, основателям которых за несколько месяцев надо было найти десятки или даже сотни волонтеров. Как справились с этими сложностями и первые, и вторые? Какие способы эффективной коммуникации с волонтерами они нашли? Команда Теплицы попросила коллег поделиться своим опытом и советами.
ОВД-инфо
Независимый правозащитный медиапроект, посвященный политическим преследованиям в России. Волонтеры помогают с правовой поддержкой, отвечают на звонки на горячей линии, работают с базами данных.
Сколько волонтеров: До «спецоперации» — 3200, к июню 2022 года — 5600.
Что изменилось: С 24 февраля 2022 года ежедневно стало приходить в несколько раз больше заявок от волонтеров, чем раньше. Особый всплеск интереса был после публичных призывов Екатерины Шульман поддержать ОВД-инфо — тогда за месяц пришло около 2000 заявок. Исполнители волонтерских задач в среднем теперь находятся за две минуты.
В связи с военными действиями у людей возникла острая потребность помогать. В нашей анкете волонтеров мы просим рассказать о своей мотивации, и в большинстве заявок люди так и писали: нам тяжело бездействовать, хотим сделать что-то полезное.
С какими проблемами столкнулись. Шесть координаторов с трудом успевали обрабатывать заявки и писать сотни ответных писем. Кроме того, для такого количества волонтеров стало не хватать задач.
Как справились. Команда решила автоматизировать ответы на заявки волонтеров. Координаторы составили единое письмо, в котором откликнувшихся благодарят за заявку и просят подробнее рассказать о своих навыках. IT-отдел настроил автоматическую отправку такого письма с помощью сервиса рассылок Mailjet. На это письмо отвечают уже около 20-25% всех отправивших заявки — и координаторам нужно вручную обрабатывать намного меньше информации.
Информацию о навыках волонтеров координаторы фиксируют в Airtable. Новым добровольцам предлагается присоединиться к волонтерскому боту. Работа в нем также улучшена с помощью IT-специалистов: задачи отправляются таргетно, только тем, у кого в Airtable указан нужный для выполнения навык. Волонтеру остается нажать одну из кнопок: «Я возьмусь» или «Не в этот раз». Координаторы видят ответы и связываются с откликнувшимися.
Волонтерам, на которых не хватает задач, координаторы предлагают помочь другим организациям. Все представители дружественных проектов могут поставить задачу для волонтеров по ссылке. Ею координаторы ОВД-инфо также поделятся в чат-боте, найдут волонтеров и соединят их с организацией.
Совет другим организациям. Обязательно привлекайте к работе волонтеров, даже если вы раньше этого не делали. От этого выиграют обе стороны: люди удовлетворяют свою острую потребность помогать, а вы делаете свою работу намного эффективнее. «Помните: сегодня для многих людей волонтерить — жизненная необходимость. Это помогает не сходить с ума от ощущения, что ты остаешься в стороне, проявляешь равнодушие к происходящему», — объясняет Таня Мыдзак.
Для лучшего результата решите проблему с делегированием и научитесь ставить задачи волонтерам. Потратьте время на их обучение — и вы будете уверены в качестве их работы, сможете доверять им важные дела. В процессе работы ставьте им задачи максимально четко — пишите внятное ТЗ, отвечайте на возникающие вопросы.
Гражданское содействие
Благотворительная организация помощи беженцам и мигрантам. Волонтеры помогают в сопровождении заявителей в госучреждения, с переводами, на занятиях русским языком и публичных мероприятиях комитета.
Сколько волонтеров. Раньше — 10-30 заявок в месяц. С февраля 2022 года — 100-150.
Что изменилось. Раньше волонтеров было не так много, и ими в основном были люди, погруженные в проблемы беженцев из разных стран: студенты, изучающие редкие восточные языки, исследователи миграционных процессов. Сегодня в комитет ежедневно поступает несколько заявок от людей, работающих в самых разных сферах.
С какими проблемами столкнулись. Намного увеличилось количество помогающих беженцам продуктами и вещами и желающих получить эту помощь. Из-за этого сотруднице склада стало сложно справляться с работой одной, и ей понадобилась помощь волонтеров. Однако даже с учетом этого задач на всех подающих заявки не хватает. Обрабатывать все анкеты одному координатору также проблемно.
Как справились. В Комитете составили новое автоматически приходящее в ответ на заявку волонтера письмо. В нем сотрудники благодарят откликнувшегося и предупреждают: если в течение двух недель вам не ответили, значит, для вас пока нет актуальных задач. Этим людям предлагают поддержать комитет другими способами (сделать пожертвование, привезти гуманитарную помощь) или помочь дружественным организациям.
На складе гумпомощи теперь ежедневно помогают порядка трех человек. Для доставки гуманитарной помощи при необходимости подключаются автоволонтеры. Иногда также требуется помощь с переводами и преподаванием русского как иностранного. Задачи координатор отправляет в общий чат волонтеров. В нем желающие помочь откликаются, и дальнейшая информация передается им уже лично.
Совет другим организациям. Важно понять, сколько волонтеров вам нужно.
Для меня это было самым сложным — принять факт, что я не могу всем людям ответить, всех взять в свою команду. Ведь они хотят помогать, и чем больше волонтеров, тем лучше. Но в текущей ситуации надо понимать: есть много организаций, где помощь волонтеров будет востребована. И сегодня особенно важно, чтобы она была оказана.
Избегайте ситуации, когда вы позвали десятерых, а работы — на одного. Таким образом, волонтеры не будут чувствовать себя полезными, и вы потратите время на координацию нескольких людей зря. Лучше направьте волонтеров туда, где действительно нужна помощь, поддержите молодые низовые инициативы.
«Ковчег»
Группа помощи эмигрантам, покинувшим Россию после 24 февраля 2022 года. Волонтеры предоставляют жилье, рассказывают, как в их стране решаются бытовые вопросы, объясняют способы эмиграции в свою страну и легализации в ней, делятся опытом эмиграции, преподают иностранные языки.
Сколько волонтеров. Более 500. Большинство добровольцев пришли сами, увидев информацию об инициативе на сайте или в Telegram-канале «Ковчега», в социальных сетях дружественных проектов.
С какими проблемами столкнулись. Сложнее всего было, когда проект только запускался. Работа с волонтерами была в ручном режиме: активисты не публиковали контакты тех, кто готов предоставить жилье переезжающим, а передавали их лично.
Как справились. Когда заявок стало очень много, возникла необходимость автоматизировать работу. Активисты решили публиковать контакты волонтеров, но с несколькими ограничениями: 1) данные публикуются исключительно с согласия волонтера; 2) релокантам разъясняется, в каком случае стоит обращаться к волонтеру и какова его компетенция; 3) за волонтером остается право удалить его контакт из публичного доступа.
Далее данные систематизировали: создали анкету для волонтера (максимально простую и не требующую больше пяти минут на заполнение), единую базу анкет. Для дальнейшей коммуникации с волонтерами решили использовать небольшие чаты на разные задачи, а для командного планирования — Trello.
Совет новым инициативам. Старайтесь избегать «контроля сверху» и жесткой иерархии.
Если все процессы выстроены горизонтально, то вместе можно не только обсудить рабочие вопросы, но и поделиться своими переживаниями — именно благодаря этому наше волонтерское направление работает эффективно.
А в момент, когда проект набирает обороты, важно понять: невозможно справиться со всем и контролировать все самостоятельно. Нужно, чтобы были волонтеры, вовлеченные в работу на регулярной основе. В «Ковчеге» это модераторы чатов по странам, консультанты и другие люди, которые берут на себя часть задач, предполагающих регулярную работу, а не разовое участие.
Помогаем уехать
Круглосуточная горячая линия по эвакуации для украинцев запущена 24 февраля 2022 года. Волонтеры помогают эвакуироваться с территории боевых действий: принимают и обрабатывают запросы, консультируют, ищут и передают необходимые контакты.
Сколько волонтеров. Более 400 человек. Никакой кампании по привлечению не проводили, с первых дней работы люди откликались сами.
С какими проблемами столкнулись. Волонтеров много, и у них немало задач. Изначально было необходимо объяснить, как выполнять их, и структурировать знания. Но никакой системы не было, и из-за этого все могло быть хаотично: координаторы каждый раз объясняли добровольцу, что и как делать.
В немирных условиях самым тяжелым остается то, что каждый день все меняется. У нас будто нет «базы», которую мы можем создать и опереться на нее. Мы чувствуем нестабильность нашего положения и вынуждены подстраиваться под все время меняющиеся обстоятельства.
Усложняет работу и то, что инициативе помогают волонтеры со всех концов света, а значит, у них разные часовые пояса. Координаторы вынуждены все время решать логистические проблемы и распределять волонтеров по сменам в зависимости от места их нахождения.
Как справились. Команда разработала обучающую программу для волонтеров: собрала теоретическую базу и сделала полноценный обучающий курс с квизами и тестами для вводного тренинга, продумала онбординг-тренинг с практической составляющей. Оба они проходят на образовательной платформе и конструкторе онлайн–курсов Stepik. Тренинги в обязательном порядке проходят все волонтеры, и теперь нет необходимости обучать каждого отдельно.
Для распределения задач команда стала использовать таск-трекер Notion и Trello. Для структурирования планов и целей — онлайн-доску Miro.
Совет новым инициативам. Волонтеров сегодня много, но это не значит, что их нужно меньше ценить. Важно понимать, что они и есть главная ценность сегодня, и именно человеческое неравнодушие поможет новым движениям успешно работать, а обществу — справиться с сегодняшним положением. Заботьтесь о волонтерах, всегда уточняйте, комфортно ли им работать в вашей команде. Давайте им время для отдыха, чтобы предотвратить их выгорание.
