Команда благотворительного фонда «Добрый город Петербург» создала единую платформу для подачи и приема заявок на все свои грантовые конкурсы. Теперь на одном сайте пользователи могут находить и заполнять нужные формы, а сотрудники и эксперты — проверять их. Заместитель директора фонда Наталия Канальцева рассказала Теплице, как команда разработала платформу и в чем преимущества этого решения.
Зачем нужна платформа
Раньше команда фонда работала с конкурсантами «в ручном» режиме: собирала заявки в Word, заносила данные в таблицу, создавала оценочные формы для экспертов в Excel. Несколько недель уходило на то, чтобы участники заполнили договоры, — их тоже обрабатывали вручную.
В 2020 году ситуация стала критичной: количество конкурсов увеличилось в три раза. На прием и обработку заявок стало уходить еще больше времени. Сотрудники фонда понимали, что это время они могли бы потратить на работу с участниками, консультации по заявкам и методическую поддержку проектов победителей.
Поэтому они решили автоматизировать работу с заявками:
- оптимизировать внутренние процессы при проведении конкурсов, разработав автоматизированную систему подачи заявок на конкурсы;
- упростить процесс участия в конкурсах и создать условия для максимально эффективного взаимодействия с фондом.
Как проводили исследование
Для создания удобного сервиса команда фонда решила вначале провести оценку клиентского опыта. Сотрудники хотели определить все трудности, с которыми сталкиваются пользователи, от момента подачи заявки до итогового мероприятия. То есть понять, что можно улучшить и какие моменты надо учитывать при запуске платформы.
Для проведения исследования обратились к специалистам — «Лаборатории клиентских впечатлений», чтобы получить независимую оценку и взгляд со стороны. Всего на оценку ушло два месяца. Первый этап исследования — проведение интервью с командой и участниками, анализ имеющихся записей звонков и переписок. Второй этап — анализ клиентского пути. Специалисты лаборатории прошли весь путь пользователя: оценили коммуникацию в чатах, телефонные консультации, сайт фонда и положение с точки зрения потенциального участника, собрали отзывы конкурсантов прошлых лет.
В итоге специалисты подготовили отчет с матрицей оценок клиентских впечатлений, описанием проблем и рекомендациями по улучшению клиентского опыта. Хорошей оценки заслужила работа фонда с участниками: консультации, быстрая обратная связь, гибкость. Но были и недочеты в части формулировок на сайте и документах: участникам конкурса было недостаточно информации о том, как с ними будут заключать договоры и принимать отчетность. Также не хватало обратной связи по заявкам после объявления победителей.
Сотрудники фонда поняли, как исправить ошибки и выстроить коммуникацию с конкурсантами более эффективно. А также изучили систему оценки, чтобы в будущем использовать инструмент этот самостоятельно.
Какие варианты рассматривали
Работа над проектом началась со сравнения уже существующих и использующихся в секторе решений. Команда фонда проанализировала три варианта:
- Кастомизированное под запрос НКО решение — конструктор с технической поддержкой. В этом случае фонду нужно было арендовать сервис. С точки зрения технических возможностей это идеально, но цена за обслуживание получалась слишком высокой — более 1,5 млн рублей в год.
- Разработку платформы с нуля. Это показалось фонду неплохим решением, которое дает возможность сделать платформу идеально подходящей под свой запрос и максимально удобной для пользователя. Но был риск завязнуть на этапе разработки и тестирования. В этом случае также выше риск ошибок и багов. К тому же команде пришлось бы писать код для каждого конкурса в отдельности, а это также занимало бы немало времени.
- Использование готовых решений с кастомизацией. Например, «Битрикс» или 1С. Это вариант оказался оптимален по цене и времени разработки. И на выходе получался конструктор, с помощью которого можно оперативно создавать новые конкурсы без помощи разработчика.
Как разрабатывали платформу
После анализа сотрудники фонда решили запустить платформу на базе 1С. Команда знакома с этой программой и может сама создавать новые конкурсы без помощи сторонних специалистов. Но нужен был подрядчик, который создал бы конкурсную платформу, учитывая все задачи фонда.
На анализ решений и поиск разработчика ушло три месяца. За это время сотрудники фонда пообщались с семью разработчиками и обсудили более десяти вариантов решений. Параллельно оценили свои процессы (сколько времени уходит на задачу и сколько это стоит), чтобы в будущем сопоставить результаты и оценить эффективность платформы.
Процесс разработки и дальнейшего тестирования платформы был самым сложным. Разработчик раньше не делал похожих проектов, и сотрудникам фонда приходилось подключаться на каждом этапе. Задачу курировала Наталия Канальцева, периодически ей помогали менеджеры конкурса. Всего на разработку ушло четыре месяца с учетом первичного тестирования.
Как работает платформа
Через пять месяцев с начала работы было готово полноценное, кастомизированное под запросы фонда решение. Теперь пользователи могут подавать заявки на все конкурсы можно на единой платформе, и они автоматически заносятся в аналитическую таблицу с ключевыми показателями.
Сотрудники фонда рассказывают, что придерживались при запуске проекта «принципа табуретки». Хороший проект — это тот, который опирается на четыре «ножки»:
- он нужен благополучателям;
- с ним готова работать команда организации;
- его хотят и могут поддержать доноры;
- он полезен той территории, на которой запущен.
Именно поэтому, уверена команда «Доброго города Петербурга», платформа получилась удобной для всех сторон процесса. Для каждого есть свои преимущества.
Участники конкурсов
После регистрации на платформе они получают доступ в личный кабинет. Там хранится информация обо всех проектах, представленных на конкурсы фонда. Здесь они могут проверить свою заявку еще до ее оформления. Система сама анализирует бюджет проекта, считает налоги и определяет, насколько инициативная группа или организация укладывается в заявленные сроки. Кроме того, участники автоматически видят статус и решение по своей заявке и средние баллы по всем критериям оценки. Так участники могут видеть точки роста и делать работу над ошибками.
А победители получают уже сверстанный договор с грантодателем. Описание заявки и реквизиты в документе им не придется заполнять вручную — они автоматически загрузятся из данных в личном кабинете.
Сотрудники фонда
У менеджеров сократилось время на рутинную работу: обработку заявок, передачу их на экспертизу. Кроме того, система сама рассылает оповещения и напоминания участникам, контролирует сроки подачи заявок и формирует шаблоны типовых договоров и других документов, готовит отчеты. Теперь сотрудники так же легко могут делать аналитику по всем конкурсам и по одному конкретному, находя информацию в общей базе всех заявок.
Эксперты
Для них тоже создан личный кабинет, где можно оценивать заявки, не выходя из системы. Процесс оценки также стал удобнее для экспертов: теперь нет необходимости скачивать таблички и заявки для оценки.
Платформа позволяет решить нашу основную задачу: автоматизировать процессы, чтобы иметь возможность проводить больше конкурсов и поддерживать больше разных социальных инициатив. При этом сохраняя гибкость и индивидуальный подход к участникам.
Пока у платформы есть ограничения: она создана не «с нуля» под все запросы пользователей, а на базе программы 1С. Интерфейс не всегда интуитивно понятен, иногда у пользователей возникают вопросы. Выручают заранее прописанные инструкции для участников и консультации сотрудников фонды (команда собирает обратную связь и делает пометки о том, что можно было бы улучшить). На основе полученных отзывов уже планируются небольшие изменения в интерфейсе.
Сейчас команда фонда завершает прием заявок на несколько конкурсов. Например, протестировать платформу могли авторы инициатив, которые подавали заявки на конкурс социальных проектов в Кингисеппском районе. Сотрудники «Доброго города» проанализируют результаты работы, опросив участников, экспертов и грантовых менеджеров.
Платформа реализована победителем конкурса «Новое измерение» благотворительной программы «Эффективная филантропия» Благотворительного фонда Владимира Потанина.