Сложно быть на связи с каждым волонтером, особенно когда их много. Кому-то проще задать вопрос в мессенджерах, кто-то отправляет электронные письма. Сотрудники добровольческого движения «Даниловцы» нашли выход из этой ситуации: придумали единую программу для коммуникации с волонтерами и хранения информации о них — VRM. Журналист Теплицы София Горовая узнала у руководителя «Даниловцев» Юрия Белановского, как была разработана программа.
Поиск инструментов
Движение «Даниловцы» началось в 2008 году, когда музыкант и педагог Андрей Мещеринов предложил нескольким сотрудникам Свято-Данилова монастыря организовать досуг и общение для детей с онкологией. Так была создана молодежная волонтерская группа в НИИ нейрохирургии им. Бурденко, а вслед за ней по инициативе других активистов — группы в Российской детской клинической больнице, детском приюте и в подростковой колонии.
Теперь «Даниловцы» — одно из крупнейших волонтерских движений в стране. Всего в базе 2500 добровольцев, из них 450 активных. Каждую неделю они проводят около 50 событий в 28 учреждениях. Ежемесячно к движению присоединяются не менее 30 волонтеров.
Для координации волонтеров и рабочего общения с ними команда пользовалась Google-инструментами. Сотрудники думали внедрить Microsoft Teams, но оказалось, что подключить к сервису 450 волонтеров слишком дорого, даже с учетом скидки для НКО. Другие сервисы тоже не подходили «Даниловцам». Адаптированные под НКО CRM-системы слишком сложны в использовании для волонтеров. Остальные программы не учитывают групповой и процессный формат, а также особенности управленческих процессов «Даниловцев».
Нужно понимать: социальное волонтерство, в отличие от разового событийного, не вписывается во все известные нам системы. Здесь речь идет о постоянной работе, а значит, необходимо структурировать ее с помощью максимально простой программы, которая будет удобна для регулярного использования.
Тогда сотрудники и координаторы движения решили создать программу, объединяющую в себе обе функции: координирование волонтеров и общение с ними. То есть разработать собственную электронную систему управления волонтерами и объединить ее с мессенджером. Создание такой системы прописали в заявке на грант и, получив финансирование, приступили к разработке.
CRM для волонтеров
Назвать программу решили VRM. По аналогии с системой управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Managemen). Ведь она выполняет те же функции: оптимизирует работу с волонтерами и упрощает коммуникацию с ними.
Алгоритмами занялась Карина Бейз — специалист по описанию бизнес-процессов и интернет-аналитике, с которой «Даниловцы» сотрудничали и раньше. Она обрисовала в схемах все процессы организации волонтерской деятельности, описала ключевые должностные обязанности и прояснила отношения между всеми участниками движения. Методика и все внутренние процессы заняли 500 страниц.
В итоге было решено, что VRM должна выполнять несколько функций:
- быть единым местом управления волонтерами для всех координаторов;
- хранить информацию о добровольцах: базу всех волонтеров, группы активных добровольцев и карту их активностей;
- содержать единую карту событий и их историю;
- быть базой отчетности;
- способствовать информационной преемственности, то есть помогать новому координатору приступить к работе без дополнительного обучения;
- быть единым пространством общения.
Последний — самый важный пункт, который облегчает жизнь всем участникам движения. Координаторы и волонтеры смогут договориться о едином месте общения. И не надо будет искать информацию среди множества чатов в мессенджерах и социальных сетях и путаться, случайно отправляя сообщения не туда.
Задачей было максимально автоматизировать и упростить работу сотрудников, координаторов и волонтеров, рассказывает Юрий. Система не должна быть для них сложной и обременительной. Наоборот, она должна быть проста в использовании и помогать быстро найти необходимую информацию.
Алгоритм работы
Для разработки VRM наняли программиста Андрея Дроздова — одного из волонтеров движения «Даниловцы». Некоторое время Андрей даже управлял волонтерской группой и потому понимал все внутренние процессы, вносил свои предложения по оптимизации программы. А на основе схем, составленных Кариной, Андрей прописал все рабочие процессы в программе.
По словам Юрия, «Даниловцы» изначально решили сотрудничать с теми людьми, которых уже знали. Им не пришлось ничего долго объяснять Карине и Андрею, так как они уже знали всю деятельность изнутри. И это сильно облегчило коммуникацию и работу над программой.
В течение года Юрий и его коллеги были на связи с программистом. Регулярно проходили общие собрания и встречи с отдельными сотрудниками, на которых обсуждались все детали будущей программы. В итоге общими усилиями был продуман алгоритм работы в системе:
- волонтер заполняет заявку на сайте, она высвечивается в системе;
- HR-менеджер создает событие «собеседование» и приглашает на него нового добровольца, о чем тот автоматически получает письмо;
- при удачном прохождении собеседования волонтера закрепляют за определенным учреждением, и новый доброволец высвечивается в списке координатора этого учреждения;
- координатор сообщает волонтеру о необходимости установить мессенджер, добавляет его в чат и приглашает на события.
Программист прописал роли всех участников рабочего процесса: координаторов, HR-менеджеров, сотрудников. Каждый из них входит в программу под своей ролью и выполняет определенные функции в своем кабинете. Прямо в VRM сотрудники при необходимости меняют координаторов, создают новые группы, координаторы включают новичков, создают новые активности, пишут отчеты по прошедшим событиям и совершают все остальные действия. Волонтеры этих рабочих процессов не видят.
Эта система настолько проста и удобна, что все действия занимают у сотрудников считанные минуты.
Следующей задачей было встроить в VRM чат для общения сотрудников и добровольцев. Создать отдельный чат наподобие Telegram или Whatsapp, естественно, было невозможно — это слишком дорого и трудоемко. И «Даниловцы» решили переделать под себя уже существующий мессенджер и встроить его в VRM. В итоге выбрали Element и продумали алгоритм доступа к системе «Даниловцев»: чтобы открыть чаты волонтерского движения, волонтеру необходимо скачать приложение и в специальной строке ввести доменное имя сайта «Даниловцев». А затем стандартно ввести предоставленные логин и пароль. Далее все работает так же, как в других мессенджерах.
Запуск VRM
Всего разработка программы заняла год. Дальнейшие тесты программы были завершены осенью 2020 года. «Даниловцы» уверены, что самое тяжелое — это внедрение программы, но до этого этапа в волонтерском движении пока не дошли. Полноценному запуску программы помешала пандемия и связанные с ней ограничения, из-за которых на некоторое время работа движения была заморожена.
Работе в программе успели научиться все сотрудники «Даниловцев», но ни один из добровольцев пока не включен в систему. Программу планируют полноценно внедрить в работу «Даниловцев» в ближайшем будущем, как только возобновятся посещения волонтерами всех учреждений.
Мы разработали и протестировали VRM, и теперь наша работа будет не хаотична. Уверен, что такого продукта по управлению волонтерской команды не хватает многим российским НКО.
По словам Юрия, панель администратора VRM можно переделать под рабочие процессы и иерархию групп других некоммерческих организаций. И «Даниловцы» готовы делиться с коллегами своим опытом.
