В эпоху больших данных и цифровизации перед любой НКО встает несколько вопросов: как улучшить показатели по привлечению средств, сделать работу с донорами более эффективной, сократить время на подготовку отчетов, синхронизировать программную деятельность и фандрайзинг.
Если у вас еще нет CRM-системы, вероятно, ваша некоммерческая организация использует комбинацию инструментов для сбора информации о донорах и пожертвованиях. Например, многие НКО создают электронные таблицы Excel для фиксирования информации. Однако этого достаточно для базы данных из 1 000 контактов. Если сторонников у организации становится больше, необходимо задуматься о другом инструменте.
Сегодня существует ряд CRM-систем, которые помогают в нескольких аспектах некоммерческого управления:
- привлечении средств;
- управлении отношениями с донорами, сторонниками и персоналом;
- обработке пожертвований и управлении ими;
- управлении грантами;
- членстве и добровольчестве;
- программном менеджменте.
Некоторые CRM созданы специально для управления волонтерами, но не занимаются управлением донорами или другими функциями. Другие способны отслеживать и пожертвования, и данные доноров. Кроме того, существуют решения, которые помогут вам управлять всеми этими действиями при помощи интеграции с другими программами или технологии «все в одном».
Пять основных преимуществ, которые вы получите, перейдя на CRM.
- Точный учет и отслеживание финансовых транзакций.
- Возможность отмечать конкретные детали о ваших донорах: график пожертвований, предпочтительные способы общения, через какой канал сделано пожертвование.
- Индивидуальный опыт взаимодействия, потому что вы знаете больше о своих донорах.
- Данные о вашем типичном стороннике, которые затем можно использовать для продвижения на рынок к потенциальным сторонникам.
- Общение через программное обеспечение, включая отправку электронных писем.
При выборе CRM нужно учесть несколько моментов.
Функциональность
Существует большая вероятность, что вы будете пользоваться базой несколько раз в день, поэтому программа должна быть удобной для пользования. Когда вы будете тестировать систему, ответьте себе на несколько вопросов:
- Легко ли вам ориентироваться в системе?
- Понятны ли интуитивно кнопки и опции?
- Может ли любой сотрудник вашей некоммерческой организации понять основы работы системы?
Настройка
Многие CRM можно настроить под ваши конкретные потребности, но это займет какое-то время. Существуют также «коробочные решения», когда начать работу вы сможете сразу после установки. Подумайте о данных, которые вы хотите отслеживать, и решите, какие настройки вам нужны.
Например, вы можете добавить отслеживание расходования средств по программам, отчетность, договора, выгрузку аналитики по определенным параметрам. Но помните, что это потребует дополнительных затрат, а также время на подготовку ТЗ, доработку, тестирование и интегрирование.
Размер
При выборе системы имеет значение размер вашей программной деятельности. Если вы работаете в небольшой или средней некоммерческой организации, вам может не потребоваться программа с такой же емкостью, как у большой НКО. Зачем платить за функции, которыми вы не пользуетесь. Выбирая CRM, учитывайте размер вашей организации и ваши потребности.
Интеграция
Возможность интеграции имеет большое значение в быстро меняющемся онлайн-мире. Вероятно, вы используете сразу несколько инструментов для связи с донорами и захотите перенести данные из них в новую программу. Следовательно, в вашей CRM-системе должен быть инструмент для импорта данных. Узнайте, интегрируется ли программа с 1С и разными платежными системами, например, Яндекс.Кассой.
Еще по теме: Как составить фандрайзинговый бюджет на год.
Многие программы могут ссылаться на вашу страницу для пожертвований. И информация о донорах автоматически будет импортироваться в базу данных, когда кто-то делает пожертвования на сайте. Поэтому при выборе CRM-системы проверьте ее на наличие соответствующего плагина. Программы также могут интегрироваться с вашими системами электронной почты и электронными рассылками, чтобы отслеживать, когда вы отправили электронное письмо и что в нем было написано.
Компания-разработчик
Ваша некоммерческая организация делает хорошую работу, и вы, вероятно, хотите работать с компанией, которая отражает ваши ценности. Поэтому постарайтесь узнать о разработчике системы, которую вы планируете приобрести. Какова его миссия? Это соответствует тому, что вы делаете?
Кроме того, узнайте, почему они занялись бизнесом? Ориентированы ли они на клиента? Если компания новая, прочитайте отзывы других некоммерческих организаций. Можете также организовать встречу с НКО, которые уже пользуются CRM, и узнать плюсы и минусы разработчика.
Обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов принципиально важно, особенно когда вы работаете с совершенно новым программным обеспечением. Поэтому найдите разработчика, у которого есть квалифицированная служба поддержки, ресурсный центр или другая база знаний. Индивидуальная помощь особенно важна, если обычно вам сложно приспосабливаться к новым программам.
Дополнительный инструктаж и консультации помогут вам в работе. Поддержка должна работать 5 дней в неделю и не менее 8 часов в день. Заранее должна быть определена скорость ответов консультантов на запросы. Для меня при выборе базы данных этот пункт стал определяющим.
Хранение данных
Помните о Федеральном законе «О персональных данных»:
«При сборе персональных данных операторы обязаны обеспечить запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение) и извлечение персональных данных граждан Российской Федерации с использованием баз данных, находящихся на территории Российской Федерации».
Теперь вы знаете, на что обратить внимание при выборе CRM.
Задайте себе вопросы
Какие возможности базы нужны всей вашей команде?
CRM нужна не только для отслеживания доноров, в идеале, с системой может работать вся организация. Например, ваша PR-команда может использовать базу для мониторинга контактов с прессой. А некоторые некоммерческие CRM-системы даже отслеживают все ваши действия в социальных сетях. Выбирая и внедряя CRM, получите поддержку от всех сотрудников и подумайте, как система оптимизирует рабочий процесс вашей НКО. Обратите внимание на то, какие функции нужны вашим коллегам, включая как основные, так и несущественные, но потенциально полезные компоненты.
Какой у вас бюджет?
Стоимость программ варьируется. Некоторые требуют фиксированной годовой платы, другие – ежемесячной. В некоторых случаях программа берет процент от всех пожертвований (обычно около 1-2%). Определите, сколько вы можете выделить средств для нового программного обеспечения. Это сузит выбор программы.
Какой у вас уровень комфорта?
Любой новой технологии нужно обучиться. Честно оцените способности – собственные и вашей команды. А также ознакомьтесь с бесплатными демоверсиями CRM-систем и попросите разработчиков рассказать о программе, прежде чем ее приобретать. Подумайте, что вы можете сделать самостоятельно и в чем вам потребуется помощь консультанта или представителя службы поддержки. Это поможет вам найти правильную программу, которая не преподнесет потом какие-либо сюрпризы.
Еще по теме: Анастасия Ложкина: «Фандрайзер – заноза в организации».
Оцените функциональность, возможности, а также ваш бюджет и уровень знаний. А затем сравните эти критерии с продуктами на рынке. Я сделала таблицу-шаблон для сравнения CRM-баз по разным параметрам, которую вы можете скачать и использовать в работе.
Будьте готовы сделать инвестиции. Может быть, это не то, что вы хотели бы услышать, но иногда необходимо потратить время и деньги, чтобы получить результаты. Вы должны инвестировать в свою систему управления данными. Если вы не вложите деньги в CRM, вы все равно, вероятно, ничего не сэкономите. Отсутствие системы повлечет за собой большие затраты на работу сотрудников и потерю потенциальной эффективности.