Решая проблему гражданина, власти повышают вероятность того, что человек станет регулярнее сообщать о новых проблемах. К такому выводу пришла группа исследователей из Digital Engagement Evaluation Team (DEET) Всемирного Банка (World Bank).
Они проанализировали почти 400 тысяч обращений, которые были деперсонализированы, отправленных через сервис FixMyStreet (позволяет отправлять жалобы на городские проблемы местным властям) в течение нескольких лет. Согласно результатам исследования The Effect of Government Responsiveness on Future Political Participation, реакция государственного аппарата на обращение гражданина по поводу проблемы увеличивает на 54% шанс, что человек будет сообщать о тех или иных проблемах.
Фактически вокруг подобных сервисов вырастают целые движения, группы активистов, которые регулярно занимаются решением проблем и вовлекают в это других. Но Джеффри Пил, экономист, занимающийся исследованием применения технологий в сфере госуправления и руководитель нескольких аналитических компаний, задается вопросом, оказывают ли их результаты влияние на государство и на уровень качества предоставляемых им услуг? Ведь фактически активисты берут на себя функцию мониторинга.
Реакция власти на проблемы может объясняться разными причинами. В одних случаях это связано с тем, что репутации власти нанесен урон, – делая проблему публичной, активисты и пользователи сервисов мониторинга используют технологию name&shame (назови и застыди).
Другая гипотеза заключается в том, что власть реагирует, потому что получает информацию, которой у нее раньше не было. По словам Тиаго Пейшоту, специалиста по теме государственного устройства и автора блога DemocracySpot, который входил в группу исследователей из Всемирного Банка, сервисы, подобные FixMyStreet, работают при таком государственном аппарате, который хочет и может отвечать на запросы и действовать, чтобы решать проблемы. FMS дает доступ к каналу информации о проблемах в предоставлении госуслуг и общественной инфраструктуре.
Но нельзя сказать, что на все проблемы есть реакция, даже если есть налаженный канал информации. Бюрократический аппарат может отчитываться об определенных результатах в решении проблем, но мы знаем, что государство в любом случае чинит выбоины на дорогах, поэтому это может быть просто совпадением, что в государственные отчеты попадают данные о тех проблемах, на которые жаловались пользователи сервиса.
Еще один важный фактор эффективности работ подобных информационных систем – это наличие внутренней системы в бюрократическом аппарате, которая ведет учет обращений и контроль за реакцией чиновников на обращения. У такой системы должно быть несколько обязательных характеристик, первая из них – это индикатор «отзывчивости», который показывает, идет ли работа над проблемой, на которую пожаловались, или нет. Еще одна характеристика – это направление проблемы правильному адресату, тому, кто отвечает за данный вопрос и в чьих полномочиях решить такую проблему. Третья характеристика – способность к эскалации: если на проблему нет ответа в течение определенного срока, информация об этом передается на уровень выше.
Несмотря на все это, авторы исследования завершают свою работу важным комментарием. Большинство пользователей отправляли через сервис FixMyStreet второе обращение, независимо от того, была ли решена та проблема, о которой они сообщили до этого. В плане устойчивого активизма – регулярного участия в мониторинге проблем – отзывчивость государства на сообщение о проблеме играет еще меньшую роль.