Вера и Михаил Келим живут в Канаде. Вера работает кризисным психологом и помогает людям переживать травматические события. С началом боевых действий к Вере стали обращаться все больше людей. Через несколько недель супруги собрали команду профессионалов и запустили чат-бот кризисной психологической поддержки Faino. Теплица поговорила с создателями проекта о практиках самопомощи в экстренной ситуации и о том, как не допустить ошибок, создавая проект для чувствительной аудитории.
Чат-бот работает на четырех языка — украинском, русском, беларуском и английском. Сам бот похож на приложения, помогающие справляться с паническими атаками. Несколько лет назад в стрессовые периоды несколько таких приложений с практиками медитаций были у меня на телефоне, но открыть их в нужное время никогда не получалось. Faino предлагает методики самопомощи и будто беседует с разными интонациями в зависимости от указанного тобой уровня стресса. Получается практически переписка с психотерапевтом.
При невысоком уровне стресса бот спокойно объясняет тебе, что ты можешь управлять своим состоянием, для этого достаточно следовать определенным шагам, а потом предлагает упражнения и техники. При самом высоком уровне стресса беседа совсем другая — бот говорит, что тебе делать, запускает таймер для выполнения этих действий.
— Как появился проект?
Михаил: Вера Келим, моя жена, кризисный психолог. Она регулярно поддерживает людей, которые столкнулись с тяжёлыми событиями. С 24 февраля поток обращений резко увеличился — из Украины, России и других стран.
В тот период мы обсудили, что люди реагируют на стресс схожим образом. Те техники поддержки, которые используются, можно объединить в несколько направлений и перенести на цифровую платформу. Несмотря на то, что сейчас очень много психологов, оказывающих помощь, их все равно не хватит для людей, которым нужна поддержка. Поэтому мы решили создать чат-бот.
1 марта мы начали собирать команду психологов, кризисных психологов, разработчиков, тестировщиков, дизайнеров, переводчиков. Всего больше 20 человек. 24 марта мы запустили бот.
Вера: Мы как ваше издание — Теплица социальных технологий. Я психолог, а Михаил — технологический предприниматель. Поэтому мы, находясь рядом, можем делать полезное дело.
— С вами работают именно волонтеры?
Михаил: Да, причем с нами работают люди высокой квалификации. Кто-то по несколько часов в день, а кто-то почти целый день и без выходных для того, чтобы бот работал и развивался.
По откликам пользователей, мы знаем, что бот помогает. По общей статистике видно, что уровень стресса при использовании бота снижается. И если проект, сделанный за такой небольшой срок, помогает, значит его надо развивать. Чтобы все люди, которым нужна кризисная помощь здесь и сейчас, могли использовать его на разных языках в любых странах мира.
Вера: Изначально я семейный и детский психолог и долгое время сопровождала семьи, чьи дети находятся в реанимации — там своя война. И для семей, и для врачей, которые там работают.
Часть коллег, которые помогают, знакомы мне еще с тех времен. Но многие присоединились к команде, увидев наш пост в социальных сетях. В команде есть психолог, которая была вынуждена одним днём покинуть свой дом в Украине и уехать в другую страну: она находит в себе силы помогать другим людям.
— Как вы готовились к запуску, учитывая сложную специфику?
Михаил: Перед тем как предлагать бот пользователем, сперва мы привлекли экспертов-психологов (тех, что не работают в команде), чтобы они дали свое заключение по работе бота. После того, как эксперты дали позитивный отклик, мы собрали тестовую группу пользователей из 250 человек. И только потом запустили проект. Наши эксперты помогли привлечь первых пользователей через социальные сети. Сейчас психологи продолжают рассказывать о проекте в сетях, и мы воспринимаем это как «знак качества».
Нам повезло иметь экспертизу в тех областях, которые нужны, чтобы делать такой проект. Плюс за годы работы в своих областях мы познакомились с профессионалами. Специалистов такого уровня было бы очень сложно собрать вместе для коммерческого проекта. А сейчас люди готовы помогать. И ради других, и чтобы самим справляться со стрессом.
У нас очень сильная команда разработки, которая работает круглосуточно, чтобы бот работал быстро и удобно. Они дико востребованы, но находят время и продолжают работать с ботом. Ошибки здесь недопустимы, люди под обстрелами или в кризисной ситуации должны получать готовый протестированный продукт.
— Над чем вы работаете сейчас?
Михаил: Очень много запросов на помощь детям, поэтому мы работаем над этим разделом. Пришли запросы на переводы на английский и немецкий языки, так как множество людей за рубежом с русскими и украинскими корнями воспринимают эти языки как родной язык — несколько дней назад мы запустили английскую версию, немецкая — в работе.
Мы помогаем всем, вне зависимости от того, на каком языке говорит пользователь.
— Сколько людей пользуются ботом? На каких языках?
Михаил: Больше 19 тысяч пользователей. Мы постепенно приглашали пользователей, потому что проверяли надёжность бота под нагрузкой. Статистику по использованию бота на разных языках мы не даём. Мы не разделяем пользователей по гражданству, языку или национальности.
— Как вы подбирали практики самопомощи для бота?
Вера: В основу бота заложена шкала самостоятельной оценки — насколько сильный стресс пользователь ощущает здесь и сейчас. Люди с уровнем стресса 9-10 не обязательно находятся в зоне боевых действий, они могут быть и в другой стране. Ботом пользуются и люди в бомбоубежищах, и беженцы, и те, кто беспокоится за своих близких, и люди в безопасности, но тяжело переживающие происходящие события.
В кризисной психологии не так много методик. В первые дни и недели войны появлялись хорошие подборки ресурсов самопомощи: статьи, видео, записи семинаров. Но дело в том, что стресс — это состояние, когда сужается внимание и выбирать становится сложно. Поэтому цель бота — дать то, что человеку нужно в конкретной ситуации. Пользователь выбирает ту степень стресса, которую ощущает, и сразу получает методики, которые бы предложил психолог на реальной сессии.
Пока мы прописывали скрипты, я вспоминала опыт консультаций, которые оказывала в течение дня. Бот — это помощник в кризисной ситуации. Человек может проходить практики сам, вспоминать их и повторять самостоятельно, даже предлагать другим.
Чем выше уровень стресса, тем меньше работает самоконтроль, вещи, связанные с убеждениями, воспитанием, а больше эмоциональных реакций. В самой спокойной ветке бота есть аргументы, объяснения. При высоком уровне — чёткие инструкции, меньше слов.
Бот будет актуален не только здесь и сейчас. К сожалению, люди долго будут переживать эти события, и поддержка нужна будет долгое время.
Михаил: Если человеку не помогает конкретное упражнение, мы предлагаем другое. Команда психологов добавляет упражнения, чтобы в дальнейшем нейросеть предлагала то, что конкретному пользователю будет максимально эффективно помогать. Порядок упражнений важен. Этим бот сильно отличается от памятки — он дает правильную последовательность выхода из тяжелого состояния.
Вера: Когда мы говорим об экстремальной ситуации, в психологии описаны две главных характеристики: потеря ощущения безопасности и ощущения контроля над своей жизнью. Любое действие, которое ты можешь совершить, помогает понемногу возвращать ощущение контроля. Даже расчесаться или приготовить еду.
Простые действия и упражнения не могут заменить встречу с профессиональным психологом, но они облегчат состояние, когда действительно тяжело, и психолога нет рядом.