Человеку стало плохо на улице, он упал. Если вокруг много людей, часть из них подумает, что поможет кто-то другой и пройдет мимо. Это можно назвать диффузией ответственности — мы перекладываем решение проблемы на других. Но почему люди проходят мимо с такими мыслями? Какой была бы благотворительность и мир в целом, если бы на просьбы о помощи откликался каждый? Журналист Теплицы София Горовая узнала у психологов и специалистов по коммуникации, что такое диффузия ответственности и как она влияет на благотворительность.
Какой бывает ответственность?
Ответственность может быть только индивидуальной — каждый несет ее сам за себя. За другого человека мы несем ответственность лишь в тех случаях, когда он не может принимать решения самостоятельно, например, если речь идет о ребенке или недееспособном родственнике. Во всех других случаях мы не можем и не должны брать ответственность за другого: тем самым мы отрицаем способность человека принять решение, обесцениваем эту его способность.
Коллективной ответственности не существует, как и коллективной вины. Например, даже если правонарушение совершено группой, судить будут каждого индивидуально. То же самое и с ответственностью. Доктор психологических наук, профессор Дмитрий Леонтьев говорит о том, что ответственность просто не может быть разделена между несколькими людьми.
Когда мы пытаемся «разделить» ответственность через доверие друг другу, мы по сути объединяем ее на основе одной цели, одних ценностей. Леонтьев называет это объединение «симфонической ответственностью», где «не кто-то решает за меня, а мы решаем вместе». Важно, что индивидуальная ответственность при этом сохраняется в положительном качестве и остается осознанной.
Как работает диффузия ответственности?
В случае же диффузии осознанность индивидуальной ответственности за поступок сохранить не удается. Мы избегаем ее и для этого стремимся распределить ответственность между несколькими членами группы. В результате уровень ответственности каждого значительно снижается.
Это естественная реакция в процессе групповой нормализации. Она влияет не только на принимаемые нами решения, но и на наши мнения. Например, даже наиболее «крайние» индивидуальные точки зрения в результате группового обсуждения имеют тенденцию сглаживаться, что ведет к принятию менее экстремальных, усредненных групповых решений. А в случае когда в ситуацию включен элемент риска, все происходит наоборот. В 1961 году Джеймс Стоунер описал феномен сдвига риска. Экспериментально было подтверждено: в рискованной ситуации индивидуальные решения имеют менее радикальный характер, чем решения, принятые группой.
Иллюзия разделения ответственности в экстремальных ситуациях дает человеку возможность «позволить себе больше». Хотя никакой коллективной ответственности на самом деле не существует, и это действительно лишь иллюзия.
Что такое «эффект свидетеля»?
В ходе психологических экспериментов было доказано: чем больше свидетелей, тем меньше шансов у пострадавшего получить помощь в экстренной ситуации. Свидетель, находящийся в одиночестве, окажет помощь пострадавшему с вероятностью 80%. Однако в случае увеличения группы эта вероятность снижается до 30%. В этом весь парадокс. Ведь, казалось бы, чем больше людей услышат просьбу о помощи, тем больше шансов эту помощь получить.
Безусловно, существует множество факторов, влияющих на ситуацию. Например, безопасна ли ситуация для наблюдателя, достаточно ли информации о происходящем, понятно ли, что необходима помощь. Но решающим фактором порой становится именно диффузия ответственности: каждый решает, что помощь окажет «кто-то другой». Чем меньше группа наблюдателей, тем выше чувство индивидуальной ответственности, и наоборот.
Социальные психологи обратили внимание на этот феномен в 60-х годах. Тогда мир потрясла трагическая история, произошедшая с 28-летней американкой Китти Дженовезе. Именно этот случай подтолкнул психологическое сообщество к формулировке феномена диффузии ответственности и изучению распределения ответственности в группе. А типичное поведение людей в той ситуации получило название «синдром Дженовезе», или «эффект свидетеля».
Китти Дженовезе припарковалась у своего многоквартирного дома, когда на нее напал мужчина и нанес ей два удара ножом. Китти закричала, чем привлекла внимание некоторых соседей. Один из них выглянул в окно и крикнул на преступника, что заставило нападавшего скрыться. Китти двинулась в сторону двери, с трудом сохраняя сознание. Однако спустя несколько минут преступник вернулся и нашел Китти лежащей в коридоре перед входом в квартиру. Он нанес девушке еще несколько ударов ножом и снова скрылся.
В течение получаса около десяти человек наблюдали за происходящим, несколько раз они звонили в полицию. Но вызовы не получили приоритет срочности, так как звонившие не были уверены в том, что конкретно происходило. Большинство свидетелей думали, что услышанные ими крики были бытовой ссорой. Кто-то решил, что шаткая походка близкой к потере сознания Китти означала, что она пьяна. И никто из опрошенных свидетелей не осознавал серьезность происходящего. В итоге Китти Дженовезе скончалась в машине скорой помощи.
Как диффузия ответственности влияет на благотворительность?
Когда мы видим призыв перевести деньги, на наше желание помогать влияют несколько факторов. Например, мы можем не сделать пожертвование из-за отсутствия доверия, времени или денег, из-за принципиальных убеждений. А еще нам может помешать мысль, что поможет кто-то другой. Более того, чаще всего мы уверены, что ситуация решится и без нас. Именно эта уверенность позволяет свести к минимуму чувство личной ответственности.
Началом борьбы с диффузией ответственности может стать сам факт того, что нам о ней известно. И именно благодаря этой осознанности мы взглянем на проблематику благотворительности в новом свете, как и на вопрос личной ответственности и воли в ее принятии.
Если предположить, что благотворительность как социальная деятельность распространяется на максимальное количество наблюдателей, то и ответственность «расплывается» для каждого из них. Например, пост в Интернете или телевизионный сюжет могут быть направлены на всех жителей страны или города. Сбор средств во время мероприятия распространяется на всех его участников.
Но чем меньше диффузия ответственности в благотворительности, тем лучше. Ведь сотрудникам некоммерческих организаций критически важно не только охватить большую аудиторию, но и увеличить шанс на получение помощи. Следовательно, предполагает Алик Фицов, при сборе средств по стране, области или городу, стоит обращаться к малым группам — таким образом можно сохранить чувство личной ответственности жертвователей.
Руководитель центра социальных коммуникаций «Социальный эффект» Виталий Самолёт также считает, что для ухода от «эффекта свидетеля» некоммерческим организациям нужно стараться работать с малыми группами. Для этого необходимо более узко сегментировать свою аудиторию и работать с этими «микросегментами». То есть командам НКО в целом нужно улучшать работу с целевой аудиторией: больше узнавать о ней, собирать данные и оперировать ими — предлагать людям подходящие им возможности для взаимодействия.
Так, НКО могут использовать информацию о тех, кто уже их поддержал (например: мужчина 35+, автослесарь, отец), и выходить на подобную аудиторию. Или же пробовать другой подход — собирать у определенного сегмента средства на его же представителей. Ведь людям понятней проблемы похожего на них человека. Например, высока вероятность, что жертвовать на операцию для попавшего в аварию в Таиланде дауншифтера будут люди из его сегмента. Для других образ жизни этого человека и его проблемы непонятны, и сформировать у них желание помочь в этом случае сложно.
Что делать некоммерческим организациям?
Виталий Самолёт уверен, что диффузия ответственности в благотворительности — это фундаментальный вопрос, влияющий на развитие общества в целом. И, с точки зрения коммуникаций, этой проблемой должны заниматься не только благотворительные организации, но и институты развития некоммерческого сектора. Главное здесь — системность и большой охват.
Необходимо на постоянной основе передавать по разным каналам сообщения о важности любой, даже самой небольшой помощи. И рассказывать о реальных результатах этой помощи — так люди убедятся в ее безусловной пользе.
Эффективна также работа с лидерами мнений. Ведь люди склонны перенимать ценности тех, кому они доверяют, за чьей жизнью все время следят. Поэтому известным людям важно рассказывать о своем вкладе в благотворительность на регулярной основе. Например, популярный блогер раз в месяц может публиковать сторис: «Снова автоматически списалось регулярное пожертвование 100 рублей. Вроде мелочь, но такая мелочь может спасти чью-то жизнь. А вы кому помогаете?». Таким образом, люди видят, что это не разовый порыв, а часть образа жизни человека, и задумываются, что тоже могут помочь так кому-то.
Тезис «даже небольшая помощь спасает жизни» стоит оформлять и графически наглядно, считает Виталий Самолёт. Приводите примеры, рассказывайте истории успеха, рисуйте графики пожертвований, объясняйте, на что были потрачены собранные средства. Для создания простых и наглядных графиков и диаграмм можно использовать бесплатные инструменты из этой подборки. Тем, кто хочет изучить тему подробнее, советуем посмотреть онлайн-курс Теплицы о том, как грамотно создавать визуализацию и выбирать типы графиков под различные задачи, а также подбирать цветовую гамму и писать тексты к графикам.