Любой продукт, будь то мобильное приложение, новая функция, сервис или сайт, создается для целевой аудитории. Это значит, что именно пользователи могут точнее всех определить, насколько продукт удобен и функционален для работы. В этом материале замредактора Теплицы Наталья Баранова сделала обзор 20 методов исследования юзабилити и оценки пользовательского опыта.
Перечисленные методы помогут вам выяснить потребности, ожидания пользователей, узнать их мнение о вашем продукте и проанализировать поведение. Подобные исследования и тестирования необходимо проводить перед запуском it-продукта для того, чтобы выявить проблемы и как можно раньше их устранить.
1. Исследование в юзабилити-лабораториях (Usability-Lab Studies). Каждый респондент должен встретиться с исследователем в лаборатории и выполнить задания, ответить на вопросы по использованию продукта или сервиса. При этом нужно следовать определенному сценарию. Сценарии описывают истории или контекст, объясняют, почему именно этот пользователь пришел на ваш сайт. Сценарий задает цели, которые должны быть достигнуты, и вопросы, на которые нужно ответить.
Лабораторное исследование позволяет напрямую услышать вопросы и затруднения от респондента, увидеть его мимику, жесты и позу. Эти наблюдения могут быть показателем смущения, удивления и других эмоций.
2. Полевое этнографическое исследование (Ethnographic Field Studies). Это качественный метод исследования наряду с интервью и наблюдением. Как правило, такие исследования проводятся в среде респондентов, там, где они будут пользоваться вашим продуктом. Например, если вы выпускаете телефоны – вы идете в магазин и изучаете поведение покупателей. Наблюдая, вы начинаете хорошо понимать психологию пользователя, с какими эмоциональными трудностями он сталкивается.
3. Разработка дизайна респондентами (Participatory Design). Крайне необычный метод, при котором участники эксперимента сами разрабатывают дизайн. Для этого они используют элементы, которые предоставляет организация. По итогам они должны рассказать о своем решении и объяснить, почему какие-то элементы интерфейса им понадобились, а другие мешали.
4. Фокус-группа (Focus Groups). Модератор проводит дискуссию с группой от трех до 12 участников. Они рассказывают о своих впечатлениях и записывают отзывы о продукте.
Еще по теме: UX/UI: основные понятия дизайна цифрового продукта
5. Глубинное интервью (Interviews). С респондентом исследователь встречается лично и беседует от 30 минут до часа. Такие индивидуальные интервью позволяют узнать отношение, убеждения, желания и опыт пользователей, которые приходят на ваш сайт. Они проходят уже не в лаборатории, а значит, более естественны, нужно добиться живого общения. Рекомендуется провести 15-20 таких интервью.
6. Айтрекер, или окулография (Eyetracking). Это технология, которая позволяет фиксировать движения взгляда человека. Айтрекером называют устройство для определения ориентации оптической оси глазного яблока в пространстве. С его помощью можно точно определить, в какие точки смотрят пользователи в процессе взаимодействия с it-продуктом. Проводится в лаборатории из-за технических возможностей.
На выходе вы получаете видеозапись, визуализацию и статистику. Тем самым вы можете детально проанализировать, как вел себя человек. Например, вы увидите, какие зоны интерфейса пользователь оставил без внимания, пролистал или не заметил.
7. Тестирование стандартов юзабилити (Usability Benchmarking). Для начала нужно детально прописать сценарий и выявить метрики эффективности, а затем сравнить с ожиданиями респондентов. Ответить на вопрос, важными ли для них оказались эти метрики?
8. Модерируемое удаленное исследование (Moderated Remote Usability Studies). Оно основано на принципах лабораторного исследования, но коммуникация между модератором и респондентом происходит удаленно. Плюс в том, что привлечь к тестированию можно аудиторию из разных стран. Особенность в том, что вы при видеоконференции можете следить за невербальными действиями пользователя.
9. Немодерируемое удаленное панельное исследование (Unmoderated Remote Panel Studies). В этом случае пользователь взаимодействует с сайтом или приложением в естественном окружении, например, у себя дома или в офисе. Для проведения вам нужно составить тест.
Чтобы получить максимум полезной информации о пользователе во время теста, используйте программы для записи экрана и звука. И тогда вы увидите полную картину, живые комментарии, а не только ответы на вопросы.
10. Тестирование концепта (Concept Testing). Суть тестирования заключается в том, что вы показываете респондентам концепт вашего продукта, например, черновые страницы сайта. Пользователи комментируют, и вы понимаете, как они отнеслись к тому или иному дизайн-решению и функционалу. И чем раньше проводится такое исследование, тем быстрее можно будет исправить ошибки.
11. Изучение дневников и видеозаписей (Diary/Camera Studies). Респонденты записывают свои ощущения в дневник или даже на видео, делятся своими впечатлениями от использования продукта на протяжении некоторого времени.
12. Отзывы пользователей (Customer Feedback). Пользователи высказывают свое мнение, заполняя специальную анкету, или проходят опрос, в котором выбирают один вариант ответа из нескольких.
13. Исследование целесообразности (Desirability Studies). Пользователи получают несколько вариантов визуального оформления продукта. Путем сравнения они выбирают более подходящий вариант.
Еще по теме: Как устроен современный дизайн: желание, участие и мнения пользователей важнее всего.
14. Сортировка карт (Card Sorting). Этот метод поможет вам организовать структуру вашего продукта, подходящую для пользователя. Дизайнер должен продумать маршрут по сайту (customer journey map), который приведет пользователя к своей конечной цели: скачиванию приложения, покупке товара. В свою очередь, респонденты также сортируют элементы интерфейса по группам, категориям. А вы при этом изучаете ментальную модель пользователей.
15. Сплит-тестирование (Clickstream Analysis). Позволяет выявить эффективность различных вариантов дизайна, отличающихся друг от друга одним параметром, основано на анализе их воздействия на поведение случайных групп пользователей.
16. A/B-тестирование (A/B testing). С помощью метода можно узнать, как отразились изменения на сайте (новая функция) на поведении пользователя. Однако для проведения этого исследования необходимо иметь большую аудиторию, например, тысячу посетителей ежедневно, чтобы заметить изменения.
17. Немодерируемое исследование пользовательского опыта (Unmoderated UX Studies). В ходе исследования пользователи, как правило, выполняют ряд заданий или действуют по определенному заранее разработанному сценарию. Минус в том, что вы не можете следить за действиями участников. Но этот метод не требует финансовых вложений.
18. Изучение целей визита (True-Intent Studies). Цель визита на сайт узнается у случайно выбранных посетителей. На основе этой информации можно автоматически сгенерировать модель их дальнейшего поведения.
19. Карты кликов (Intercept Surveys). Это анализ карты активности пользователей. С его помощью можно узнать, насколько прост и понятен интерфейс, навигация. Пользователь выполняет определенные задания, например, купить товар. Для этого он переходит в разные разделы, пока добавляет товар в корзину, и в итоге завершает процесс покупки. В это время все его клики и время на размышление фиксируются.
20. Интернет-опросы (Online Surveys). Пользователи заполняют обычный онлайн-опрос, в котором отвечают на интересующие вас вопросы. Пожалуй, это самый простой способ узнать о желаниях вашей целевой аудитории.
Материал основан на статье интернет-ресурса одноименной компании Nielsen Norman Group, которая проводит инновационные исследования и оценивает пользовательские интерфейсы.