В 2016 году в Пензе был запущен портал «Открытая Пенза», благодаря которому горожане напрямую обращаются в городские службы и гарантированно получают ответ в кратчайшие сроки.
«Открытая Пенза» входит в группу компаний Росоператор. С инициативой создать такой портал выступили сами службы ЖКХ, чтобы автоматизировать работу и улучшить коммуникацию. Предложение приняли представители команды нынешнего портала, предложили концепцию и разработали сайт.
С 25 мая 2016 года портал зарегистрирован официально, то есть деятельность портала регламентируется публичной офертой Открытого акционерного общества «Оператор электронного правительства». Это значит, что любая инициатива, с которой выступил горожанин на сайте, может быть вынесена на обсуждение в администрации города. Для этого инициативу должны поддержать не менее 200 пользователей.
Фото: Виктория Костенко.
Виктория Костенко координатор Теплицы в Пензе встретилась с руководителем портала Алексеем Никулиным, чтобы узнать, как за короткий срок «Открытая Пенза» стала столь востребованной в городе.
– Алексей, я правильно понимаю, что портал выполняет функцию связиста между горожанами и городскими службами?
– Совершенно верно. Эта задача напрямую вытекает из существующих в городе проблем. А основная проблема – это не плохое выполнение работы городскими службами, а отсутствие налаженной коммуникации между горожанином, который имеет жалобу, и городской службой, которая обязана устранить неисправность.
На сайте Администрации города есть форма для обращения. Когда человек заполняет ее, она идет по всем инстанциям: сначала в управление ЖКХ, потом в другой отдел, а когда доходит до непосредственного исполнителя, устранять неполадку уже поздно – либо жители все сделали своими силами, либо уже нанесен большой урон.
В среднем такой запрос висит на сайте без исполнения один месяц. Поэтому основной целью и было создание быстрого инструмента для коммуникации с властью. В свою очередь, для власти этот портал должен был стать инструментом аналитическим. Ведь мы готовы в любой момент представить отчет о работе городских служб. Но пока эту возможность властные структуры почему-то не используют.
– Как работает ваш проект?
– Весь проект состоит из двух частей: непосредственно сам портал, с которым знакомы пользователи, и Единая дежурная диспетчерская служба (ЕДДС). Мы называем портал верхушкой айсберга, потому что основная работа, конечно, ведется в диспетчерской.
На портале гражданин оставляет заявку, за исполнением которой потом следит в личном кабинете. Это очень удобно, когда ты видишь стадии выполнения работы. Вот заявка на модерации, потом уже на рассмотрении и на этапе передачи в ведомство той или иной структуры, а вот и результат. Кстати, ответ гражданин получает в любом случае.
Если работа выполнена, то оператор call-центра предоставляет фотографию или скан акта, если нет, то пересылает официальное письмо, в котором объясняется причина невыполнения.
Пусть это отписка, но ее человек получит буквально за неделю, а не за месяц/два, и решит, куда идти дальше.
Единая дежурная диспетчерская служба также принимает заявки от горожан, поскольку взрослое население предпочитает традиционные средства связи. Они звонят по номеру «05», и оператор оформляет их заявку, а после также сообщает о результате и просит заявителя поставить оценку по факту произведенной работы.
– А как работает диспетчерская служба?
– Зачастую горожане не знают, куда конкретно обращаться за помощью, в чье ведомство входит решение той или иной проблемы. Когда он звонит по телефону «05», оператор не просто принимает заявку, но сразу же определяет, какие городские службы обязаны устранить неполадки. А уже городская служба высылает рабочую бригаду.
Заявками, поступившими из портала, занимаются те же операторы. Сейчас в ЕДДС входит более 74 городских служб, 40 из них работают активно. А в нашей команде трудится более 200 человек, что дает право зваться самой крупной IT-структурой в Пензе.
– Вы сказали, что ваш портал выполняет и функцию инструмента аналитики. В чем это выражается?
– Когда работа по одной заявке завершена, оператор связывается с заявителем и сообщает результаты работы. А также просит поставить оценку той или иной городской службе и оператору. Потом эти цифры поступают в отчет. Надо сказать, что отчет выдает сама система, вручную мы ничего не дописываем.
У нас предусмотрены и рабочие места для депутатов, чтобы они лучше знали свой округ, жителей, насущные проблемы. Так сказать, видели изнанку. Правда, такой возможностью воспользовались только два депутата.
В сентябре выходит приложение на Android и iOS. Миссия портала –привлечение активной категории населения к местным проблемам. Надеемся, что приложение поможет подключить и молодежь.
Сайт портала «Открытая Пенза»