18-19 октября в Пензе Теплица социальных технологий совместно с Пензенским фондом местного сообщества «Гражданский союз» провела хакатон Penza City Upgrade, посвященный городским проблемам. Эксперт Теплицы и веб-разработчик Анна Ладошкина принимала участие в нем с мастер-классом, посвященным вопросам создания сайтов городских проектов.
Практика создания как сайтов, так и приложений некоммерческих организаций на сегодняшний день такова, что мало кто может себе позволить полноценное или даже неполноценное пользовательское тестирование на этапе более раннем, чем «после запуска». Чаще всего реализуется сценарий: сделаем хоть что-нибудь, а дальше как пойдет, справедливо полагая, что самый плохой сайт лучше, чем вообще никакого.
Однако, проводя в Пензе мастер-класс по проектированию сайтов городских проектов, я предложила слушателям небольшой эксперимент, с результатами которого предлагаю вам сейчас ознакомиться.
Мы взяли 10 реально существующих городских проектов, реализующихся в Пензе. Эти проекты должны были быть представлены позже в виде презентаций, поэтому как экземпляр стартовой информации о них мы взяли описание каждого из программы мероприятия. Далее мы поставили задачу найти в сети информацию о проекте, с тем чтобы составить «базовое представление» о нем и направлении его работы.
Что это такое «базовое представление» и для чего оно? Очень просто, мы поставили себя на место пользователя – человека, который по короткому описанию (например, упоминание проекта в прессе, разговоре или, как в нашем примере, в программе мероприятия) хочет получить более подробную информацию и составить мнение о том, что это за проект (организация) и чем он/она занимается.
Подробные результаты нашего эксперимента представлены в презентации ниже, но общий срез ситуации такой.
1. Если по точному названию (или тому, что пользователь считает точным названием) на первой (максимум второй) странице поисковой выдачи Яндекс или Google мы не видим какой-то релевантной информации – ссылки на сайт, профиль в соц. сетях, ссылки на страницу проекта на «материнском» сайте организации, статью в Википедии и т.п., можно с уверенностью сказать, что только очень мотивированный пользователь продолжит дальнейший поиск, обычный же останется с пониманием, что он ничего не нашел и не узнал. У некоторых проектов (как выяснилось позже) сайты или странички были, но оставались «невидимыми» для пользователя в такой ситуации.
2. Если нам удается найти только профиль организации в сети, выясняется, что он ведется с целью поддержки коммуникации с существующим сообществом и создает впечатление частной «кухни». Это «впечатление» не слишком дружественно к незнакомцам и никак не способствует тому, чтобы они вливались в сообщество. В нашем эксперименте этот мотив звучал довольно отчетливо – по профилям организации в сетях представление об их деятельности формировалось довольно смутное, и не было ясно, приглашают ли они каким-то образом к участию новичков.
3. Если у организации есть сайт, то в рассматриваемом нами случае пользователь попадает на главную страницу сайта (переход из поиска по названию организации). Если по ней не удается сориентироваться, следующей оказывается страница «о нас»; если уж и она не помогает, тогда в дело вступает мотивация: если она сильна, пользователь, скорее всего, продолжит поиск и знакомство с сайтом, если нет, закроет страницу и уйдет, так ничего и не поняв.
Давайте посмотрим на этот последний случай подробнее.
- Мы создаем сайт в надежде рассказать о себе как можно большему числу людей, но не можем составить даже «базовое» представление у пользователя, который уже на сайте.
- Мы составляем длинные и подробные тексты, описывающие нашу организацию и наш проект, но пользователь, который «уже» на сайте, не может их прочесть и уходит разочарованным, ничего не поняв.
- Мы вкладываем силы и время в то, чтобы поддерживать сайт, публиковать на нем новости и истории, а пользователь даже не добирается до них
Изложенное выше представляет собой коммуникационную проблему универсального характера. В ходе нашего мастер-класса мы рассмотрели один из популярных методов ее решения. Если абстрагироваться от сложной научной терминологии, его можно охарактеризовать так: поставьте себя на место пользователя.
Это своего рода ролевая игра, в которую я всегда предлагаю играть нашим заказчикам и бенефициарам перед началом проектирования сайта. Поставьте себя на место пользователя, вообразите его себе как можно четче и подумайте, что он ищет, что ему может быть нужно.
Чтобы не отходить далеко от конкретики, предлагаю использовать пример из мастер-класса: ваш пользователь – менеджер грантовой программы, который хочет оценить, насколько ваш проект подходит для поддержки. Не слишком большая категория пользователей, не так ли? Но стоит ли сбрасывать ее со счетов? Что пригодится менеджеру грантовой программы – поможет и всем другим желающим вам помочь принять положительное решение. Или не положительное – зависит от вас.
Напишем сценарий, что нужно такому человеку.
- Быстро уловить суть проекта, чтобы классифицировать по формальным критериям программы поддержки. В нашем случае мы брали как пример проект городской тематики в городе N.
- Выяснить критические для «миссии пользователя» параметры проекта:
- как давно существует – надежный ли?
- каков текущий статус – живой ли?
- каков эффект и масштаб работы проекта?
- какого рода поддержка нужна проекту?
- кто уже поддерживает проект?
- кто организатор проекта?
- с кем я могу связаться для уточнения деталей?
- Составить краткое резюме для начальства (в идеале посредством копирования фрагментов текста с сайта).
- Бонус: получить личное эмоциональное впечатление от проекта.
Наиболее вероятный сценарий перемещения такого пользователя был уже описан ранее – главная страница, страница «о нас». Время перемещения составляет от нескольких секунд до 1 минуты.
Теперь же, дорогой читатель, я предлагаю проделать этот эксперимент c вашим собственным сайтом. Вооружитесь секундомером, наберите в Google название вашего сайта и проверьте: сумеете ли вы за 1 минуту найти ответы на обозначенные вопросы. Не просто найти, но и «ухватить», и «зафиксировать» таким образом, чтобы рассказать о них кому-то другому (начальнику?).
Если у вас получилось, поздравляю, как минимум вы неплохо знаете свой сайт, как максимум – на нем действительно хорошо изложена вся необходимая информация, что существенно облегчает жизнь любому, кто принимает решение о поддержке вашего проекта (сколько бы велик или мал масштаб этого решения ни был).
Однако в реальности в большинстве случаев ответ на эти вопросы на основании одного только сайта получить нельзя. Например, на сайте организация рассказывает о себе буквально следующее:
Учредителями и участниками фонда являются люди, которые по роду своей деятельности занимаются социальной работой, содействием в таких важных сферах, как укрепление престижа и роли семьи в обществе; защита материнства, детства и отцовства; деятельность в сфере образования, науки, культуры, искусства, просвещения, духовное развитие личности; в сфере профилактики и охраны труда и здоровья граждан, а также пропаганды здорового образа жизни.
Можно по такому описанию понять хоть что-нибудь? Ответить хотя бы на один КОНКРЕТНЫЙ вопрос? Нет, а между тем на чтение этой конструкции уходят драгоценные секунды, по завершении которых наш пользователь (ну, тот самый менеджер грантовой заявки, в чьих тапочках мы сейчас стоим), тяжело вздыхая, нажимает крестик «закрыть» на вкладке браузера.
Конец истории.
Постскриптум. О практических шагах преодоления описанных выше проблем и сложностей шла речь на нашем семинаре в Пензе. Если у вас есть интерес к этой теме, пишите нам комментарии здесь на сайте или в сети Фейсбук, мы будем продолжать ее в последующих публикациях.
Сейчас же я предлагаю сделать первый шаг к улучшениям. В полном соответствии с лейтмотивом всей нашей статьи «представьте себе», что посетитель сайта будет рассказывать о вашей организации своему другу. Представьте, как он скажет: «Знаешь, я нашел тут одну организацию, они…».
Тут вы должны вооружить вашего добровольного помощника, чтобы он мог словами с вашего сайта объяснить, кто вы, что делаете и почему это важно. Попробуйте написать такой тест, два предложения, не больше. Переписывайте его снова, попробуйте на своих друзьях. До тех пор, пока не получите удовлетворительный вариант, затем разместите его на сайте. Мы будем рады узнать, какие изменения произошли в вашей жизни после реализации этого маленького плана. До встречи в сети.