13 апреля состоялась митап-консультация по удобству использования сайта для пользователей (usability). Консультацию проводила Алёна Егорова, юзабилити-специалист компании «UsabilityLab». На встрече обсуждались как общие проблемные вопросы сайтов, так и индивидуальный случай сайта благотворительного фонда «Адреса милосердия».
Доверие и мотивация – это два основных фактора, которые стоит учитывать при разработке сайтов НКО. Обычно пользователь тратит всего несколько секунд, чтобы определить, вызывает ли доверие ваш сайт и хочет ли он узнать более подробную информацию о фонде, чтобы внести пожертвования.
Что может повысить доверие
1. Обновляемость информации
Главное, что должен сразу показать сайт: что это сайт «живой» организации, работа которой «кипит».
Поэтому вся информация на сайте должна быть «свежей», все мероприятия и отчеты должны иметь дату, обязательно должна присутствовать информация о последних мероприятиях и актуальные документы.
2. Проекты и мероприятия (фотоотчёты)
Для демонстрации активной деятельности организации полезно давать информацию об уже прошедших и ожидаемых мероприятиях.
На странице с общим списком мероприятий достаточно одной фотографии, даты и краткого описания мероприятия.
На странице каждого мероприятия достаточно 5-7 фотографий и информативного отчёт о том, что произошло (когда, кто, где и какое мероприятие проводил). Основные положительные эмоции, которые вызвало мероприятие, должны показывать фотографии.
3. Лицензии
Возможные учредительные документы должны легко находиться на сайте. Их можно размещать на вкладке «О фонде». Разместите ссылку на документ(ы), а рядом на странице несколько основных формальных предложений о фонде (номер лицензии/в каком году и кем основан и т.п.), чтобы не заставлять пользователя скачивать документ.
4. Лица
Лица также позволяют «оживить» организацию в глазах пользователя. Это как лица детей, которым нужна помощь, так и лица сотрудников вашей организации.
Желательно, чтобы при наведении курсора фотографии увеличивались и можно было увидеть лица крупно.
5. Финансовые отчеты
Отчётность повышает уровень доверия организации и говорит о прозрачности деятельности фонда. Поэтому делайте легким нахождение блока отчетности на сайте, а также его скачивание и просмотр.
Конкретные цифры (например: сколько денег собрано, сколько детей спасено, сколько человек присоединились)
Также показать активность вашей организации могут помочь конкретные цифры: это может быть количество собранных за какой-то период средств, количество присоединившихся к вам за какой-то период новых волонтеров, количество детей, которым вы помогли и т.п.
Представлена эта информация может быть ненавязчиво маленьким блоком, например, на главной странице или в «шапке» сайта.
6. Разнообразные варианты помощи
Когда человек попадает на сайт, на котором ему предлагают только возможность перевести деньги, это вызывает у него сомнение в деятельности сайта. Фонду может требоваться разнообразная помощь: в опеке над детьми, в огранизации мероприятий, в рекламе, даже в юзабилити сайта. Желательно, чтобы человек на сайте сразу понимал, что если он пока не готов перевести вам деньги, он может помочь каким-то другим способом.
7. Финансовая помощь: адресная или помощь фонду
Также на примере фонда «Адреса милосердия» была рассмотрена ошибка, когда пользователь при желании помочь не понимал, что он может перевести деньги на адрес фонда в целом, а не конкретному ребенку (неудачно визуально сгруппированы на странице соответствующие блоки). Не все люди готовы принимать решение, кому они хотят помочь (брать на себя ответственность, «вершить судьбы»). Поэтому наличие возможности перевести деньги в целом на адрес фонда также должно быть очевидным.
8. История помощи
Истории болезней – это важная вызывающая доверие информация, но стоит правильно акцентировать внимание.
Не погружайте случайного пользователя в историю болезни отдельного человека. Новости про то, что уже сделано для ребёнка в положительном ключе, воспринимаются легче, чем подробное описание диагноза врачей.
Если пользователь захочет прочитать историю, лучше предоставить ему возможность нажать на вкладку «Подробнее».
9. Обратная связь
Полезно уделять должное внимание обратной связи с человеком, который пожертвовал вашему фонду деньги. Даже если он просто получит от вас личное письмо с благодарностью, желание вернуться и сделать повторное пожертвование именно в ваш фонд, а не в какой-то другой, будет у него сильнее. Письмо от конкретного «реального» сотрудника фонда сделает ваше онлайн-общение более живым, человечным.
Что может повысить мотивацию человека при посещении сайта
Мотивация – второй по важности вопрос, который стоит перед сайтом. Не первый, так как люди, которые зашли на сайт благотворительной организации скорее всего уже обладают некоторой мотивацией оказать помощь.
Некоторые аспекты, которые способны повысить мотивацию, мы уже обсуждали выше (в «повышении доверия»), как то:
1. Фотоотчеты о мероприятиях
Фотографии и описание мероприятий должны также вызывать желание присоединиться к вам и вашей деятельности, стать частью этих мероприятий.
2. Разнообразные варианты помощи
Человек может быть не готов переводить незнакомой организации деньги, но готов съездить вместе с ней и помочь провести благотворительный концерт или поучаствовать в другом мероприятии. А после концерта, познакомившись с командой вживую, с большей вероятностью решиться перевести ей деньги.
3. Помочь легко («Моя помощь будет полезна»)
Важно, чтобы человек понимал, что помощь, которую он может оказать, на самом деле будет полезна. Например, на сайте сбора пожетвований можно с помощью шкалы, постепенно заполняемой до необходимого результата (прогресс-бара) наглядно показать, какая часть необходимых средств была собрана, а какая осталась, и рядом разместить кнопку «Пожертвовать» (дать человеку возможность уменьшить эту разницу еще больше). После вноса пожертвования цифры на прогресс-баре автоматически меняются.
4. Счастливые истории
Также повысить мотивацию позволяет описание счастливых завершенных историй помощи.
Примеры рекомендаций для фонда «Адреса милосердия»
- Изменить структуру главной страницы (подробнее – в презентации)
- Оптимизировать страницы «О Фонде», «Как помочь» и страницу с историей конкретного ребенка (подробнее – в презентации)
- Оптимизировать главное меню и подменю раздела «О Фонде» (подробнее – в презентации)
- Добавить «социальные кнопки» (возможность делиться информацией со страницы в разных социальных сетях) на главную (мелко), на страницы детей и мероприятий
- Желательно, чтобы была информация о том, как фонд распределяет средства безадресных пожертвований
- Добавить на сайт строку поиска
- При наведении на кликабельные ссылки изображение курсора должно изменяться (чтобы показать кликабельность ссылки)
- Фотографии людей по клику мышкой (или наведению) должны увеличиваться
- Со страницы конкретного ребенка также должна быть возможность передать безадресное пожертвование
- Убрать оранжевый фон текста (который используется для выделения заголовков)
- Желательно, чтобы все способы оплаты были видны сразу
Презентация Алёны Егоровой:
За анонсами можете следить на сайте Теплицы и в группе на Facebook.